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Auto-Händlertest

E-Mail-Anfragen werden nicht beantwortet

Foto: Das Fotoarchiv

Autokunden, die über die Homepage der Autohersteller die Möglichkeit nutzen, um Kontakt zu Händlern zu suchen, müssen mit langen Wartezeiten rechnen, werden schlecht oder gar nicht bedient.

06.04.2011 Henning Busse

Im neuen Händlertest des Magazins auto motor und sport wurden mehr als ein Drittel der Anfragen, in denen sich ein fiktiver Kunde für den Kauf eines bestimmten Neuwagenmodells interessierte, überhaupt nicht beantwortet. Das Beratungsunternehmen Concertare hatte im Auftrag des Magazins 1.160 Händler der 34 verkaufsstärksten Marken in Deutschland per E-Mail angesprochen und um ein Angebot gebeten.

Mini als Testsieger im Händlertest

Mini hat am besten auf die Anfragen reagiert: 80 Prozent der Betriebe antworteten und versuchten, persönlich und konkret auf die Wünsche einzugehen. Das galt auch für 77 Prozent der Jaguar- und Saab-Händler sowie 73 Prozent der Lexus- und Mazda-Händler. Die deutschen Marken landeten nur im Mittelfeld. Von VW-Händlern antworteten nur 54 Prozent, am wenigsten reagieren auf E-Mail-Anfragen die Suzuki-Händler: Nur 33 Prozent schickten eine Antwort.

Große Unterschiede gab es auch in der Qualität der Antworten: Zwar geben sich die Autohäuser beim Verfassen der E-Mails Mühe, schreiben die Kunden mit Namen an und nennen einen Ansprechpartner. Doch auf das Anliegen gingen nicht alle ein. Lediglich Alfa Romeo, Audi, BMW, Hyundai, Jaguar, Jeep, Lancia, Mazda und Smart leisteten hier gute Arbeit und versuchten, die Kundenwünsche zu erfüllen. Bei den Schlusslichtern Seat (48 Prozent), Saab (39 Prozent) und Dacia (29 Prozent) wurde nicht einmal die Hälfte der Kunden zufrieden gestellt.

Standard-Antworten der Hersteller

In vielen Schreiben tauchen aber auch Standard-Elemente auf. Oder aber die Autohäuser hängen einfach eine Preisliste im PDF-Format an und bitten den Kunden, sich die Preise und Modelle selbst heraus zu suchen. Die Chance, eine Kundenbeziehung aufzubauen, wird so vertan, kritisieren die Tester. Erstaunlich: Nur die wenigsten Verkäufer laden den potentiellen Kunden zu einem persönlichen Gespräch ein. Am wenigsten sind Fiat und Kia (je 17 Prozent) sowie Saab und Mini (je 13 Prozent) an persönlichen Kontakten interessiert.

Beim Wunsch nach einer Probefahrt sieht das Testergebnis sogar noch schlechter aus. Keine Marke schafft hier ein gutes Resultat. Suzuki ist mit 30 Prozent von Händlern, die eine Probefahrt anbieten, noch der beste Hersteller. Bei BMW, VW, Kia, Lancia, Chrysler, Jeep und Subaru gab es von keinem Händler ein Probefahrtangebot.

VW-Händler schneiden schwach ab

Testsieger wurde Mini mit einem Wert von 69 Prozent vor Jaguar (67%), Mercedes (66%), Lexus (65%) und Mazda. Audi folgt auf Rang 6 (62%). BMW schafft nur Rang 11 (59%), Opel liegt auf 13 (57%), Ford auf 18 (51). Ganz schwach schnitten die VW-Händler ab, die mit 44 Prozent nur Rang 28 von 34 schafften. Schlechteste Marken im Test waren Dacia, Subaru, Hyundai und als Schlusslicht Suzuki.

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