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E-Mail-Händlertest

Antwortet das Autohaus auf Ihre E-Mail?

Haendlertest, ams1116 Foto: iStock 16 Bilder

Das Autohaus antwortet nicht auf Ihre E-Mail? Sie sind kein Einzelfall. Die Kontaktaufnahme zum Händler verläuft für Kunden oft nicht zufriedenstellend. Wie professionell der Neuwagenhandel mit potenziellen Käufern per E-Mail kommuniziert, zeigt der Test der Beratungsfirma Concertare für auto motor und sport.

23.06.2016 2 Kommentare

Der Kunde ist König. Dieses Motto sollte sich eigentlich jedes Autohaus auf die Firmenfahne schreiben. Doch versucht die Kundschaft, per E-Mail mit dem Händler in Kontakt zu treten, was im 21. Jahrhundert nichts Ungewöhnliches darstellt, ist sie Bittsteller – nicht König. Das ist die bittere Realität, die der aktuelle Test der Beratungsfirma Concertare aufzeigt. Dabei stellten die Marktbeobachter die 1.030 Händler der 32 verkaufsstärksten Marken in Deutschland nicht vor eine unlösbare Aufgabe. In den E-Mails zeigten die Tester Interesse an einem konkreten Modell und forderten ein persönliches Angebot.

Viele Händler ignorieren Mails

Einige Autohäuser überforderte die Testanfrage wohl, weshalb sie die Mail ignorierten. Auf ein Antwortschreiben von Ford und Hyundai wartet ein Großteil der Tester bis heute. Nur die Hälfte bekam Post. Es gibt aber auch Lichtblicke: Sehr gut präsentierten sich hier die Volvo-, Land-Rover- und Mazda-Händler.

Auch wenn 77 Prozent aller Autohäuser antworteten, stellten sich die Tester oft die Frage, was sich die Verkäufer dabei dachten. Denn was nutzt eine Antwort, wenn sie an den Wünschen des Kunden vorbeigeht? Im Schnitt ging nur die Hälfte der Händler auf das Anliegen ein (48 Prozent). Als Einzige liefern hier Porsche, Dacia, Jeep und Land Rover zufriedenstellende Arbeit ab.

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Händlertest Antworten Autohäuser auf E-Mails?
auto motor und sport 11/2016
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Haendlertest, ams1116Foto: auto motor und sport

Auch wenn 77 Prozent aller Autohäuser antworteten, stellten sich die Tester oft die Frage, was sich die Verkäufer dabei dachten. Denn was nutzt eine Antwort, wenn sie an den Wünschen des Kunden vorbeigeht? Im Schnitt ging nur die Hälfte der Händler auf das Anliegen ein (48 Prozent). Als Einzige liefern hier Porsche, Dacia, Jeep und Land Rover zufriedenstellende Arbeit ab.

Problemfall Probefahrt

Das nächste Problem sind Probefahrten. Den Verkäufern sollte klar sein, dass viele ihr Wunschfahrzeug nicht ohne eine Testfahrt kaufen. Ärgerlich, dass keiner der Vertragspartner von Lada und Ford in der E-Mail ein Angebot diesbezüglich machte. Auch wenn Porsche hier der Lichtblick im Handel ist (96 Prozent) und auch bei Jaguar, Land Rover sowie Volvo die Chancen gut stehen, den Wunschwagen auszuprobieren, schneidet die Branche an dieser Stelle schlecht ab. Im Schnitt unterbreitet nur ein Drittel der Händler die Möglichkeit einer Probefahrt.

Haendlertest, ams1116Foto: auto motor und sport

Es geht noch schlechter: Wirklich hartnäckig bleibt kein Händler, wenn es ums Verkaufen geht. Bei VW hakten in nur 29 Prozent der Fälle die Verkäufer noch mal beim Kunden nach, wenn er auf die Antwort nicht reagierte. Das ist noch ein Spitzenwert an dieser Stelle: Ob das Angebot zusagt oder eine Entscheidung zum Kauf gefallen ist, erfragt bei 14 von 32 Marken niemand im Test. Im Schnitt fassen nur 7 Prozent der Autohäuser beim Kunden nach.

Im Gesamtergebnis schlechter

So bleibt am Ende das traurige Fazit zu ziehen, dass der Handel im Vergleich zum Vorjahr nichts gelernt hat. Die Autohäuser schaffen es, das schlechte Ergebnis von 2015 (63 Prozent) noch einmal um 4 Prozentpunkte zu unterbieten. Unterm Strich lautet das Urteil „weniger zufriedenstellend“ – mehr als Mittelmaß wird nicht geboten. Wie wichtig ein professionelles E-Mail-Management ist, haben viele Autohäuser im digitalen Zeitalter noch nicht erkannt. Leider.

Es gibt nur wenige Lichtblicke im E-Mail-Händlertest. Es ist alarmierend, dass sich 27 von 32 Marken im Mittelmaß befinden oder sogar noch schlechter sind. Der Handel baut von Jahr zu Jahr ab – das digitale Zeitalter will einfach nicht im Autohaus ankommen.

Mehr zur Studie: Concertare GmbH, Industriestraße 50, 51399 Burscheid E-Mail: autostudie@concertare.de Internet: www.concertare.de

Info: So wurde getestet

Der Spezialist Concertare hat 1.030 Händler der 32 verkaufsstärksten Marken in Deutschland geprüft. Getestet wurden Vertragspartner oder Niederlassungen in verschiedenen Kategorien: Gab es eine Antwort auf die Anfrage per E-Mail? War die E-Mail ohne Rechtschreibfehler und grammatikalisch richtig geschrieben? Wurde ein Ansprechpartner für den Kunden genannt? Ging man auf das Anliegen des Kunden ein? Gab es eine Einladung ins Autohaus oder zur Niederlassung? Ist ein konkretes Angebot für das gewünschte Fahrzeug unterbreitet worden? Wurde eine Probefahrt und Finanzierung des Wunschautos angeboten? Ist eine Inzahlungnahme des alten Autos möglich, und wurde sie detailliert angeboten?

Neuester Kommentar

Habe ähnliche Erfahrungen gemacht. Meine Frau hat sich einen Renault Clio angesehen. ER war neu "rein gekommen". Man wollte uns per Mail die Daten mitteilen. - Bis heute keine Antwort. Eine telefonische Nachfrage ergab: er ist verkauft. Dann wurde versprochen, wenn ein Capture "rein kommt" melden wir uns per Mail. Das war vor drei Monaten. Jetzt hat sie einen Citroen. Dort wurden wir wie Könige behandelt.

Boli11 24. Juni 2016, 12:57 Uhr
Dieser Artikel stammt aus diesem Heft
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