Händlertest 2008: Im Handel der Zeit

Rasant steigende Energiekosten, wirtschaftliche Unsicherheit - die Deutschen drehen derzeit jeden Euro drei Mal um. Umso wichtiger ist es, einen Kunden, der eine so teure Anschaffung wie ein Auto machen will, kompetent und freundlich zu bedienen und Begeisterung für Marke und Fahrzeuge zu wecken. Sollte man meinen.

Verkäufer nicht von der eigenen Marke überzeugt

Die Realität sieht leider immer noch anders aus. Bei Kia futtert ein Verkäufer beim Beratungsgespräch Currywurst, bei Ford fand sich erst am dritten Tag, beim dritten Besuch überhaupt, ein Kundenberater. Und das von Skoda über viele Jahre mühsam aufgebaute Qualitätsimage zerstört ein Verkäufer in einer Minute: "Der Verkaufsberater sprach von schlechter Verarbeitung der Fahrzeuge im Vergleich zu BMW. Dass man für einen solchen Preis nicht die Qualität erwarten dürfte, aber dass die Autos heutzutage nicht mehr klappern würden", notiert ein Tester. So hört sich kein Verkäufer an, der von der eigenen Marke überzeugt ist. Nur ein Beispiel dafür, dass es im Mehrmarkenhandel oft noch nicht gelingt, die Markenwelten sauber zu trennen. Ein anderes: "Der Verkäufer trug ein Hemd von Ford, obwohl er Citroën verkaufte."

Der diesjährige Händlertest zeigt dennoch in vielen Bereichen Steigerungen. Über alle Marken wurde zum Beispiel die Optik der Autohäuser besser bewertet als im Vorjahr. Bis auf Kia (66 Punkte), Alfa Romeo (64) und Daihatsu (60) erreichen hier alle Hersteller die Bewertung "zufriedenstellend" oder gar "sehr zufriedenstellend". Insgesamt sehen die meisten Betriebe heute viel attraktiver aus. Zwei Beispiele: "Unsere Händler haben in den vergangenen Jahren über 400 Millionen Euro in neue Räumlichkeiten investiert, ein Drittel der Häuser ist neu oder renoviert worden. Das zahlt sich jetzt aus", sagt Willi Weber, Leiter Händlernetzentwicklung Toyota.

Verbesserungen beim Thema Probefahrt

Auch der deutliche Zuwachs von neun Punkten bei Chevrolet kommt nicht von ungefähr. "Seit dem dritten Quartal 2007 bekommt das Chevrolet-Händlernetz eine neue, moderne Außen- und Innengestaltung, die sich im Test erfreulicherweise bereits positiv in der Bewertung unserer Betriebe niederschlägt. Bis Ende des Jahres 2008 werden alle Händler mit der neuen Gestaltung ausgestattet sein", erläutert der Leiter der Händlernetzentwicklung bei Chevrolet, Uwe Maciejonczyk.

Die größten Verbesserungen zeigen sich beim Ärgerthema Probefahrt und der Nachverfolgung, also der Pflege des Kundenkontakts. Nachdem 2007 die Probefahrt die Ausnahme statt die Regel war und nach den Besuchen nur ein sehr geringer Teil der Tester noch einmal vom Kundenberater kontaktiert wurde, hat der Handel hier reagiert. Bemerkenswert sind bei der Nachverfolgung dennoch die Unterschiede zwischen den Marken. Audi, Bester in diesem Teilbereich, steigert sich etwa um 24 Punkte auf 35, während Subaru (Vorjahr: zwei Punkte) die Pflege von Kundenkontakten offenbar komplett eingestellt hat (2008: null Punkte).

Unter den Top-Marken muss nur Vorjahressieger Volvo einen deutlichen Verlust einstecken. Ansonsten bestätigen die deutschen Premiumhersteller Mercedes, Audi und BMW zusammen mit den britischen Marken Mini, Land Rover und Jaguar sowie der feine Toyota-Ableger Lexus ihre guten Ergebnisse aus dem Vorjahr. Sie alle erreichen mindestens 70 von 100 möglichen Punkten und damit ein "zufriedenstellend".

Verkäufer spielen ihre Stärken aus

"Ein freundlicher und professioneller Einstieg entscheidet über den Verlauf des gesamten Gespräches. Die Verkäufer von BMW, Lexus und Mercedes haben hier besonders überzeugt. Die von Mercedes spielen ihre Stärken auch im weiteren Verlauf des Gespräches am konsequentesten aus und liegen damit in allen überprüften Bereichen auf den vorderen Rängen", fasst Harald Becker, Geschäftsführer von Concertare, die Ergebnisse zusammen.