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Händlertest 2009

Nur Mercedes und Lexus zufriedenstellend

H�ndlertest 2009 Foto: Wolfgang Deuter 10 Bilder

Der neueste Händlertest des Beratungsunternehmens Concertare zeigt schonungslos: Auch im Abwrackprämien-Jahr 2009 lassen viele Autoverkäufer ihre Kunden im Regen stehen – ohne kompetente Beratung.

13.10.2009 Henning Busse

Die Katze im Sack kauft keiner gern. Anscheinend hat diese Erkenntnis den Autohandel noch nicht erreicht. Kunden, die echtes Interesse signalisieren, bekommen bisweilen Prospekte mit den Worten: „Da steht alles drin.“ Eine Probefahrt? „Nicht so wichtig.“ Wenigstens eine Sitzprobe oder Autovorführung? „Es ist kein passender Wagen vorhanden“, lautet auch eine typische Antwort.

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Service Händlertest
auto motor und sport 21/2009
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Die Beratungsfirma Concertare besuchte bundesweit 1.276 Händler

Das sind keine schlechten Witze, sondern Szenen, die Tester von Concertare erlebten. Die Beratungsfirma besuchte bundesweit 1.276 Händler der 34 verkaufsstärksten Marken. Das Urteil fiel oft ernüchternd aus – eine Auswirkung der Abwrackprämie, die in vielen Betrieben für einen erhöhten Stresspegel sorgte? Hierfür liefert die Studie jedoch wenig Ansätze. Sie wurde bewusst im Sommer durchgeführt, als der Ansturm auf die Prämie nachließ.

Mit Chevrolet, Hyundai und VW mussten nur wenige Hauptprofiteure der Förderung Punktabzüge im Vergleich zum Vorjahr hinnehmen. Fiat, Ford, Opel, Toyota, Skoda sowie Peugeot konnten ihr Niveau halten oder sich sogar verbessern. „Die Prämie begründet die eine oder andere nicht erfüllbare Leistung, entschuldigt aber nicht die in der Studie aufgedeckten Unterlassungen“, sagt Harald Becker, Geschäftsführer von Concertare.

Händlertest 2009: Auf Kundenbedürfnisse wird oft nicht eingegangen

Gemeint ist der Umgang mit Kunden. Während in den Disziplinen Verkäuferverhalten, Empfang oder Gesprächsatmosphäre die Branche ihre Vorjahresergebnisse bestätigen beziehungsweise ausbauen kann, geht sie weiterhin zu wenig auf die Kundenbedürfnisse ein. „Der Verkäufer hat mehrfach versucht, mir eins der Lagerfahrzeuge anzubieten, obwohl allen die gewünschte Klimaanlage fehlte“, notiert ein Tester nach dem Besuch eines Hyundai-Händlers. An Arbeitsverweigerung grenzt das Verhalten eines Chevrolet-Verkäufers: „Der Mitarbeiter sagte zu mir, dass wenn ich ihm aktiv nicht sagen könne, was ich wolle, könne er mich auch nicht beraten. Dann solle das Gespräch besser beendet werden.“

Händlertest 2009: Auch Premiummarken hinken im Kundenumgang hinterher

Selbst bei Premiummarken lässt die Bedarfsanalyse zu wünschen übrig. So hält ein Mercedes-Tester fest: „Der Verkäufer zeigte kein Interesse an meinem persönlichen Umfeld oder meinen Vorstellungen vom Auto.“ Zwar führt die Marke in dieser Disziplin, aber 57 von 100 möglichen Punkten entsprechen lediglich dem Prädikat „weniger zufriedenstellend“. Da ist es nur ein schwacher Trost, dass die Konkurrenten Audi (49 Punkte) und BMW (47 Punkte) mit „nicht zufriedenstellend“ noch schlechter abschneiden. Dass Premiummarken in allen Bereichen immer die beste Arbeit abliefern, widerlegt übrigens Skoda an dieser Stelle. Mit Rang drei liegt der VW-Ableger dicht hinter Mercedes - aber noch vor Audi, Jaguar und BMW.

Händlertest 2009: Probefahrten werden oft abgelehnt

Verbesserungsbedarf besteht ebenso beim Thema Probefahrt. Ausgerechnet hier, bei einem wichtigen Kapitel in der Kaufentscheidung, patzt die Branche kollektiv. Besonders Opel und VW stürzen ab und bieten gegenüber 2008 eine nicht mehr akzeptable Leistung. Aber auch die Besten im Test – Lexus, Smart und Suzuki - schaffen es nur auf ein „weniger zufriedenstellend“.

Fragt der Kunde nach einer Probefahrt, lautet die Regel: abwimmeln und vertrösten. „Man bot mir an, nach der Kaufentscheidung eine Probefahrt zu machen.“ Einem anderen Tester wurde erzählt: „Zurzeit befinden sich die Autos für einige Tage zu einer Ausstellung außer Haus.“ Oft ist nicht einmal das Probesitzen möglich gewesen. „Kein Wagen vorhanden“, war die Standard-Notierung dazu. Stellt sich die Frage, wie Händler überhaupt Kunden vom Autokauf überzeugen wollen.

Von Finanzierungsmöglichkeiten wollen viele Händler nichts wissen

Günstige Finanzierungen sind ein Mittel. Doch auch diese Chance verpassen die Betriebe. Höchst selten gehen die Verkäufer auf Angebote ein. „Meine Frage zu einer Finanzierung wurde mit einer kurzen Info zum Zins abgetan“, stellten die Tester vielerorts fest. Leasing oder der speziell für Privatkunden vorteilhafte Drei-Wege-Kredit wurden aus Unwissenheit oft erst gar nicht angesprochen. „Der Verkäufer riet mir zur Barzahlung“, war die Standardfeststellung. Dabei sorgen gerade Finanzierungen für Kundenbindung. Mercedes scheint das verstanden zu haben, als einzige Marke schafft sie ein „zufriedenstellend“. Der Rest versackt hier wie 2008 im Mittelmaß oder ist noch schlechter.

Händlertest 2009: Nur zwei Hersteller arbeiten „zufriedenstellend“

Wenig berauschend ist auch das Gesamtergebnis. Nur Lexus und Mercedes arbeiten „zufriedenstellend“. Der Rest erhält das Urteil „weniger zufriedenstellend“ – außer Hyundai und Chevrolet. Sie bieten eine enttäuschende Vorstellung und sind Letzte im Test. Der Handel muss professioneller werden.

Platzierung (Vorjahr in Klammer)MarkePunkte (Veränd. zu Vorjahr in Klammer)
1. (1.)Mercedes76 (1)
2. (2.)Lexus73 (-1)
3. (2.)Audi70 (-4)
3. (7.)Jaguar70 (+/- 0)
5. (6.)BMW68 (-3)
6. (4.)Mini67 (-5)
6. (9.)Peugeot67 (-2)
6. (10.)Smart67 (-1)
6. (19.)Toyota67 (5)
10. (13.)Ford66 (-1)
10. (7.)Volvo66 (-4)
12. (30.)Alfa Romeo64 (6)
12. (10.)Honda64 (-4)
12. (23.)Mitsubishi64 (3)
15. (16.)Skoda63 (+/- 0)
16. (4.)Land Rover61 (-11)
17. (23.)Chrysler60 (-1)
17. (23.)Opel60 (-1)
17. (19.)Renault60 (-2)
17. (30.)Subaru60 (2)
17. (23.)Suzuki60 (-1)
17. (10.)VW60 (-8)
23. (19.)Mazda59 (-3)
24. (29.)Fiat58 (-1)
24. (15.)Seat58 (-6)
26. (33.)Jeep57 (2)
26. (19.)Saab57 (-5)
28. (27.)Citroen56 (-4)
28. (16.)Lancia56 (-7)
28. (16.)Nissan56 (-7)
31. (34.)Daihatsu51 (2)
31. (32.)Kia51 (-6)
33. (14.)Hyundai50 (-15)
34. (27.)Chevrolet46 (-14)

So wurde getestet:

Das Beratungsunternehmen Concertare hat 1.276 Handelsbetriebe in Deutschland getestet. Ausgewählt wurden 34 der verkaufsstärksten Marken in der Bundesrepublik, die in durchschnittlich 38 Fällen einer Prüfung unterzogen wurden. Bei allen getesteten Händlern handelt es sich um Vertragspartner oder Niederlassungen der jeweiligen Fahrzeughersteller.

Geprüft wurden 15 Kriterien: Eindruck Außenbereich (Beschilderung, Kundenparkplätze, Fassade), Eindruck Innenbereich (Sauberkeit, Ausstellung der Autos), Gesprächsatmosphäre, Empfangsbereich (freundliche Begrüßung, Engagement, Wartezeit), Initialkontakt (Auffindbarkeit eines Verkaufsberaters, Vorstellung), Bedarfsanalyse (Interesse an Neu- oder Gebrauchtwagen, aktuelles Auto, individuelle Beratung), Beratungsqualität (Unterbrechen des Gesprächs), Produktdemonstration (Wissen um das Produkt), Abschlussorientierung (Verkaufsargumente, Rabattangebot, Inzahlungnahme), Eindruck/Verhalten Kundenberater, Probefahrt (Fahrzeug verfügbar, wie schnell und aktiv wird eine Probefahrt angeboten?), Gesamteindruck vom Autohaus, Nachverfolgung sowie Mobilitätspakete/Flatrate und Finanzdienstleistungen (Kompetenz der Beratung, Transparenz der Leistungsumfänge).

Für die Bewertung gab es eine Skala mit fünf Stufen von „trifft voll zu“ bis „trifft gar nicht zu“. Die Ergebnisse wurden zudem von den Testern kommentiert und die Resultate auf einer Skala von null bis 100 Prozent ausgewiesen. So liest sich die Bewertung: 0 bis 50 Prozent „nicht zufriedenstellend“, 51 bis 70 Prozent „weniger zufriedenstellend“, 71 bis 90 Prozent „zufriedenstellend“, 91 bis 100 Prozent „sehr zufriedenstellend“.

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