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Werkstättentest 2012

Toyota mit Zug zur Spitze

Werkstätten-Test,  Testblock Foto: Joerg Dotzek 17 Bilder

Das gute Ergebnis von 2010 konnte Toyota in diesem Jahr um weitere drei Prozentpunkte verbessern. Doch selbst eine Fehlerbehebungsquote von 89 Prozent lässt sich noch steigern. Fünf Vertragshändler schließen mit sehr empfehlenswert ab, ein Autohaus fällt durch.

10.08.2012 Kevin Ballon

Im Service ist Toyota, wie der aktuelle Werkstätten-Test von auto motor und sport zeigt, weiterhin Spitze. Der japanische Hersteller steigert seinen Bestwert von vor zwei Jahren nochmals um drei Prozentpunkte und erreicht eine Erfüllungsquote von 89 Prozent bei der Arbeitsleistung.

Das Unternehmen hat sich offensichtlich nicht auf den guten Ergebnissen von 2010 ausgeruht, sondern die Service-Qualität hochgehalten, ja sogar noch um einen Tick verbessert. Dennoch: 89 Prozent sind zwar ein gutes Resultat, aber der Kunde zahlt für eine hundertprozentige Arbeitsleistung. Es bleibt also weiterhin noch Luft nach oben.

Nur eine Toyota-Vertragswerkstatt ist nicht empfehlenswert

Die Hälfte der acht Autohäuser erreicht das Maximum von 30 Punkten und mithin das Prädikat "sehr empfehlenswert" (Autohaus Weigler in Leverkusen, Autohaus Glaß in Leipzig, Autowelt in Saarbrücken und Autohaus Heisel in Völklingen). Auto Saxe in Leipzig schließt mit 28 Punkten ebenfalls noch mit sehr empfehlenswert ab.

Zwei weitere Toyota-Betriebe können sich immerhin noch ein "empfehlenswert" sichern (Autohaus Karst in Köln und Autohaus Dello in Hamburg). Lediglich Auto-Partner Zenke in Hamburg fällt aus der Rolle und erzielt mit 15 Punkten die Bewertung "nicht empfehlenswert".

Im schlechtesten Betrieb werden nur drei der sieben präparierten Mängel korrekt behoben. Unerklärlich bleibt, wieso der Mechaniker für 100 Euro die komplette Hupe austauschen und für stolze 350 Euro die Kühlwasserpumpe erneuern will. Jeder andere Betrieb wechselt nur die Sicherung aus, füllt Kühlwasser auf und bittet den Kunden, den Pegelstand weiter im Auge zu behalten. Nicht so bei Auto-Partner Zenke: An die defekte Sicherung wird anscheinend gar nicht gedacht, und das Kühlwasser wird nicht einmal aufgefüllt. Die fehlende Dialogannahme rundet das Bild des schlechtesten Betriebs im Toyota-Werkstätten-Test ab.

Rechnung ohne unangenehme Überraschungen

Wie es besser geht, zeigt das Autohaus Weigler. Hier wird der Kunde ausgesprochen höflich behandelt. Der Service-Mitarbeiter gibt zu verstehen, dass er am Auto nicht mehr machen möchte als notwendig, um höhere Kosten zu vermeiden. Zu Beginn der Dialogannahme führt er einen Bremsentest durch, gefolgt von einer gründlichen Untersuchung auf der Hebebühne, bei der er bereits einen Großteil der präparierten Mängel findet. Zusätzlich weist er auf abgefahrene Reifen und den niedrigen Ladezustand der Batterie hin.

Die Abholung läuft ebenso professionell: Derselbe Mitarbeiter erläutert die Rechnung und erklärt anhand einer Foto-Show auf dem PC alle durchgeführten Arbeiten und die festgestellten Mängel. Noch dazu bekam der Toyota Yaris eine kostenlose Innen- und Außenreinigung sowie eine Motorwäsche. Selbst beim Blick auf die Rechnung gibt es keine unangenehmen Überraschungen. Mit 168,69 Euro ist dies die drittgünstigste Inspektion. Da selbst auf Kassenfüller verzichtet wird, heimst das Autohaus Weigler auch bei der Kosten-Bewertung fünf Sterne ein.

Sieben Autohäuser weisen auf niedrigen Kühlwasserstand hin

Allerdings war der Gesamteindruck nicht bei allen Autohäusern ähnlich positiv, nur die Hälfte der Vertragswerkstätten hielt eine Direktannahme für nötig. Immerhin: Im Autohaus Saxe entschuldigt sich der Service-Mitarbeiter, dass die Hebebühne belegt sei, und schaut den Yaris auf dem Parkplatz oberflächlich durch. Im Autohaus Karst hingegen wird weder eine Dialogannahme durchgeführt, noch gibt es eine Auftragsbestätigung.

Erfreulich ist, dass der Kunde in sieben von acht Autohäusern bei der Abholung des Wagens den Hinweis erhält, den Kühlwasserstand weiter im Auge zu behalten. Außerdem wird in allen Toyota-Autohäusern die Rechnung erläutert und eine ausreichend lange Probefahrt durchgeführt. So eng alle Betriebe im Service beieinander liegen, so weit klaffen sie preislich auseinander.

Große Inspektion kostet im Schnitt 205 Euro

Eine große Inspektion inklusive Ölwechsel, Ölfilterpatrone, Motoröl und Dichtring kostet im Schnitt 205 Euro. Im Autohaus Karst fällt die Inspektion mit 146,70 Euro am günstigsten aus, wobei hier auf der Rechnung kein Posten für Öl auftaucht. Beim Autohaus Dello in Hamburg werden mit 278,65 Euro satte 132 Euro mehr berechnet. Ähnliches gilt für das Motoröl, das bei der Autowelt in Saarbrücken mit 13,98 pro Liter am günstigsten war. Dass es auch deutlich teurer geht, zeigt das Autohaus Glaß. Hier wird für den Liter 21,12 Euro berechnet. Sehr bedenklich: Nur ein Betrieb fragt nach der gewünschten Ölsorte.

Die so genannten Kassenfüller sind bei Autowerkstätten ebenfalls ein beliebtes Mittel, den Inspektionspreis in schwindelerregende Höhen zu treiben. Während bei Glaß, Zenke & Partner, Weigler und Karst keine Sonderposten auf der Rechnung auftauchen, werden anderswo Systemreiniger-Benzin und U-Reiniger für 17,79 Euro (Auto Saxe), weißes Fett, Bremsenreiniger und Entsorgungskosten für die Bremsflüssigkeit für 16,66 Euro (Autowelt), Schmier- und Reinigungsmittel für 4,07 Euro (Heisel) oder Reinigungsmaterial für 2,92 Euro (Dello) in Rechnung gestellt. Solche oder ähnliche Positionen sollten sich Kunden nicht bieten lassen, denn der Inspektionsbetrag deckt die Kosten für Schmier- und Reinigungsmittel bereits ab.

Der einstige Klassiker spielte diesmal keine Rolle: Scheibenklar wurde in keiner Vertragswerkstatt berechnet. Dafür wird aber vereinzelt versucht, die Toyota-Mobilitätsgarantie für zwölf Euro zu verkaufen, obwohl diese bei vielen Vertragshändlern inklusive ist.

Fazit

Ganz offensichtlich hat sich Toyota nicht auf den Lorbeeren des letzten Werkstätten-Tests 2010 ausgeruht, sondern die Servicequalität weiter verbessert. Das Ergebnis kann sich sehen lassen, denn so mancher Premium-Hersteller würde sich solche Resultate wünschen. Fünf Toyota-Händler erreichen das Prädikat "sehr empfehlenswert", zwei ein "empfehlenswert". Nur ein Betrieb fällt deutlich aus der Reihe und schließt mit "nicht empfehlenswert" ab.

Der Langzeittrend zeigt ebenfalls nach oben. 1997 kam Toyota gerade mal auf 35 Prozent. Bleibt abzuwarten, ob die Toyota-Werkstätten diesen Qualitätsstandard halten oder noch verbessern können. Was wir uns wünschen, ist eine bessere Kommunikation mit dem Kunden, weil dadurch schon im Vorfeld viele Fragen geklärt werden können. Leider hielt lediglich die Hälfte aller getesteten Betriebe eine Dialogannahme für nötig. Hier besteht ebenso Verbesserungsbedarf wie bei der Preispolitik, denn die Kosten für eine große Inspektion reichen von 147 bis 279 Euro.

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Dieser Artikel stammt aus diesem Heft
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