Es geht aufwärts, könnte man meinen, aber die Resultate des diesjährigen Werkstätten-Tests zeigen, dass bei manchen Herstellern immer noch einiges im Argen liegt: Wenn in 48 Betrieben im Durchschnitt nur 75 Prozent der präparierten Mängel korrekt instand gesetzt werden, kann es kein Trost sein, dass die Fehlerbehebungsquote im Jahr zuvor mit 61,7 Prozent noch deutlich schlechter ausfiel.
Nur Toyota und Mercedes überzeugen im Werkstätten-Test
Insgesamt wurden im Rahmen des Werkstätten-Tests von 336 eingebauten Mängeln nur 230 zur vollen Zufriedenheit des Auftraggebers behoben. Besonders auffällig weiterhin, dass viele Monteure Mühe und Not mit der Justierung der Scheinwerfer haben. Bei Seat verließen sechs von acht und bei Ford sieben Fahrzeuge den Hof mit fehlerhafter Einstellung. Zudem korrigierten alle acht Ford-Händler zwar den zu niedrigen Kühlwasserpegel, aber keiner von ihnen gab dem Kunden den notwendigen Hinweis, den Flüssigkeitsstand weiter im Auge zu behalten.
Grund zur Zufriedenheit besteht beim Werkstätten-Test allein für Mercedes und Toyota. Für Mercedes-Servicechef Hans-Bahne Hansen sind die erzielten 95 Prozent, die den Bestwert in der Historie der Werkstätten-Tests von auto motor und sport markieren, "das Resultat jahrelanger konsequenter Bemühungen zur Steigerung der Zufriedenheit unserer Kunden und der permanenten Optimierung unserer Dienstleistungen". Das hohe Niveau war 2010 bei den Mercedes-Vertragshändlern auf nahezu allen Ebenen spürbar – von der Empfangsdame bis zum Serviceberater oder den schraubenden Fachleuten in der Werkstatt.
Viele Leistungen sorgen für Ernüchterung
Mit einer Erfüllungsquote von 86 Prozent – 30 Prozentpunkte mehr als vor zwei Jahren – ließ auch Toyota im Werkstätten-Test erkennen, dass man kräftig nachgebessert hat. Nach dem bescheidenen Ergebnis 2008 versprach Johannes Herrlich, General Manager Kundendienst, die standardisierten Serviceabläufe zu überarbeiten. Die Anstrengungen haben sich offenbar gelohnt. Diesen beiden Spitzenwerten stehen allerdings weniger zufriedenstellende Ergebnisse gegenüber, speziell in den Organisationen von Seat und Ford sorgten die Arbeitsleistungen für Ernüchterung.
Vier Ford-Händler fallen im Werkstätten-Test mit "nicht empfehlenswert" durch, bei Seat sind es drei. Besonders peinlich ist die Nullrunde bei einem Seat-Vertragshändler in Witten – hier wird kein einziger Fehler erkannt und repariert, und das bei Inspektionskosten von 204,29 Euro. Der Ibiza wird nicht nur mit defektem Blinker, verstelltem Abblendlicht, defekter Kennzeichenleuchte, zu niedrigem Luftdruck und beschädig-tem Scheibenwischerblatt, sondern auch mit zu wenig Kühlflüssigkeit auf die Heimreise geschickt.
Während Toyota ein Resultat abliefert, das manchem Premiumhersteller gut zu Gesicht stehen würde, wird Audi dem eigenen Anspruch ungeachtet einer Verbesserung um sieben Prozentpunkte gegenüber 2008 nicht gerecht. Nach einem insgesamt nicht überzeugenden Ergebnis besteht auch für Renault Handlungsbedarf. Für Deutschland-Vorstand Christophe Mittelberger hapert es in den Werkstätten speziell an der "konsequenten Nutzung und Abarbeitung der Wartungslisten".
Zehn Autohäuser schaffen Maximalpunktzahl
Dass es kein Hexenwerk ist, eine in Auftrag gegebene große Inspektion korrekt abzuwickeln, zeigt sich daran, dass den acht Betrieben mit dem Prädikat "nicht empfehlenswert" immerhin zehn Autohäuser gegenüberstehen, die im Werkstätten-Test das Maximum von 30 Punkten erreichen. Grundvoraussetzung für einen guten Service ist für Toyota-Mann Johannes Herrlich die Direktannahme.
Da sieht es generell eher düster aus, denn die Besichtigung des Wagens auf einer Hebebühne zusammen mit dem Kunden wird nur in 29 Werkstätten vorschriftsmäßig durchgeführt. Auch ohne die leidigen Kassenfüller geht es zumindest bei einigen Händlern wieder nicht. Mal sind es 1,99 Euro für Wartungsfett, 2,95 Euro für Gummipflege, 3,33 Euro für eine Funktionssicherung, 5,12 Euro für Hilfs- und Schmierstoffe oder 9,71 Euro für Waschzusatz. Dem Erfindungsreichtum sind hier offenbar keine Grenzen gesetzt.
Ratsamer wäre es gewiss, diese Energie in das zu stecken, was der Kunde generell bei einer Inspektion erwarten kann und wofür er zahlt – eine hundertprozentige Arbeitsleistung.
