Die Reaktion folgte prompt. "Ihr Test hat bei uns massiv eingeschlagen, aber wir verstehen ihn als Chance", kommentierte VW-Vertriebschef Werner Eichhorn das Debakel.
VW nimmt seine Serviceberater unter die Lupe
Volkswagen reagierte auf das desaströse Ergebnis im Werkstätten-Test von auto motor und sport, in dem die acht besuchten Vertragshändler nur eine Erfüllungsquote von 57 Prozent erzielten und die Arbeitsleistung in drei Betrieben völlig unbefriedigend ausgefallen war. Bereits im ersten Quartal 2010 wird VW die Struktur bei den Wartungsintervallen verändern, da man erkannt hat, dass die 2008 neu eingeführten Intervallservices zu komplex sind. Zudem werden forciert spezielle Kommunikations-Coaches eingesetzt, deren vornehmliche Aufgabe darin besteht, die Serviceberater unter die Lupe zu nehmen. Diese sollen mehr Zeit bekommen, um sich mit den Kundenwünschen intensiver zu beschäftigen. Zudem ist geplant, dass die Übergabe des Wagens nach der Inspektion durch den gleichen Serviceberater erfolgt, der die Dialog-Annahme durchführte.
"Der Test hat uns", so Serviceleiter Arno Kalmbach, "deutlich gezeigt, dass wir den Dialog mit unseren Kunden verbessern müssen." Als Sofortmaßnahme hat VW im Herbst 2009 noch rund 400 eigene Werkstätten-Tests durchgeführt und intensive Gespräche mit den betroffenen Betrieben geführt.
Fiat hält nichts von Selbstkritik, BMW mit Totalabsturz
Weit weg von einer derartigen Selbstkritik ist man bei Fiat. "Wir sind", so Udo Bub, Direktor Customer Services, "überzeugt, auf dem richtigen Weg zu sein." Obwohl das Ergebnis 2009 eine weitere Katastrophe in der schlechten Teststatistik von Fiat brachte, nur 55 Prozent der präparierten Mängel korrekt behoben wurden und drei Werkstätten mit "nicht empfehlenswert" durchfielen, will Fiat "weiter am bisherigen Konzept festhalten".
Für BMW war das Ergebnis mit einer Quote von 51 Prozent verglichen mit 85 Prozent 2005 ein Totalabsturz, der dem Premiumanspruch der Marke keineswegs gerecht wird. "Wir sind ehrlich entsetzt über das schlechte Abschneiden von vier Betrieben, in denen Arbeiten berechnet wurden, die tatsächlich nicht erledigt wurden", erklärt Franz Thurner, Leiter After Sales Vertrieb Deutschland. "Wir nehmen Ihren Test extrem ernst, und ich habe mich für das schlechte Ergebnis entschuldigt." Nach Erscheinen der Ergebnisse von auto motor und sport wurden mit allen Betrieben Sensibilisierungsgespräche geführt und dabei mit Nachdruck auf die Bedeutung von Servicequalität hingewiesen.
Honda enttäuscht, Peugeot mit zweitbestem Ergebnis
Nach 20 Jahren ohne Werkstätten-Test zeigte man sich auch bei Honda über das aktuelle Resultat enttäuscht, denn eine Traumquote stellen die 58 Prozent, die die Werkstätten bei der Behebung der präparierten Mängel im Durchschnitt erreichten, nicht dar. Die Testergebnisse verteilten sich auf positive und negative Extreme: Drei Betrieben mit Erfolgsquoten von 79, 90 und 93 Prozent stehen drei Autohäuser mit einer unbefriedigenden Arbeitsleistung gegenüber. Ob der Kunde bei einer sorgfältig oder einer nachlässig arbeitenden Werkstatt landet, weiß er nicht. "Wir hatten nicht damit gerechnet, dass wir in einigen Betrieben ein so schlechtes Ergebnis erzielen", bekennt Claus Czerny aus der Hauptabteilung Quality & Service von Honda Motor Europe.
Das Ergebnis von Peugeot kann man so oder so sehen. Mit einer Quote von 71 Prozent erzielten die Franzosen zwar den zweitbesten Wert in der Testrunde von auto motor und sport, doch hat sich die Marke im Vergleich zum letzten Test im Jahr 2005 um zehn Prozentpunkte verschlechtert. Symptomatisch war, dass die Mechaniker bei der ausgehängten Bremsleitung, die in fünf von acht Autohäusern übersehen wurde, schwächelten. In allen getesteten Autohäusern wurden die aufgetretenen Schwachstellen analysiert und Maßnahmenpläne zur Verbesserung der Qualität erstellt. Laut Peugeot Service-Chef Berndt Buchmann seien bereits deutliche Verbesserungen bei den beiden nicht empfehlenswerten Werkstätten anhand von gut verlaufenen Folgetests und den mit dem Top-Management besprochenen Aktionsplänen erkennbar.
Opel mit bestem Ergebnis seit 2003
Mit 76 Prozent der möglichen Punkte fuhr Opel das beste Ergebnis seit dem Tiefpunkt im Jahr 2003 (58 Prozent) ein. Wolfram Knobling, Direktor Service Deutschland, freut sich sehr über das gute Abschneiden, "denn das Ergebnis bestätigt unser Bemühen, gemeinsam mit den Servicebetrieben beste Dienstleistungen rund ums Auto zu bieten". Zur guten Benotung trug bei, dass die Dialogannahme in den acht Opel-Werkstätten im Vergleich zu den Konkurrenten vorbildlich erfolgte, der Corsa bei der Abgabe stets auf einer Hebebühne inspiziert wurde und ein Meister mit den Kunden sprach. Bei aller Euphorie: 76 Prozent Erfüllungsquote bedeuten auch, dass rund ein Viertel der präparierten Mängel in den acht Opel-Betrieben nicht korrekt behoben wurde.
Dass Kontrollen weiterhin erforderlich sind, zeigt das aktuelle Ergebnis des Werkstätten-Tests. In den von auto motor und sport besuchten 48 Werkstätten in den vier Regionen Hamburg/Kiel, Augsburg/ Stuttgart, Köln und Dresden wurden insgesamt nur 188 von 336 präparierten Mängeln korrekt beseitigt. Die Fehlerbehebungsquote ging von 70,1 Prozent im Jahr 2008 auf 61,7 Prozent zurück. 16 Betriebe schlossen mit "nicht empfehlenswert" ab, lediglich fünf von ihnen führten den Inspektionsauftrag fehlerlos durch und sicherten sich das Prädikat "sehr empfehlenswert". Den Vogel in der Testrunde schoss die BMW-Niederlassung in Bonn mit nur zwei von 29 möglichen Punkten ab. Korrigiert wurde lediglich der zu niedrige Kühlwasserstand, doch kümmerte man sich weder um den Grund für den Flüssigkeitsverlust, noch gab man dem Kunden den Rat, den Pegel nach einiger Zeit zu prüfen - und für das alles zahlte man den stolzen Inspektionspreis von 395,08 Euro.
