Vier Jahre - und was für ein Unterschied. Im Jahr 2005 war alles gut. Mit dem besten Ergebnis in der Testhistorie unterstrich BMW seinen Premiumanspruch im Servicebereich. Davon sind die Münchner in diesem Jahr so meilenweit entfernt wie das weiß-blaue Formel 1-Team vom Gewinn der Weltmeisterschaft. Der aktuelle Werkstätten-Test (zum Werkstätten-Test 2008) von auto motor und sport wurde für die Bayerischen Motoren Werke zum Desaster. 2005 noch hatte BMW mit einer Erfolgsquote von 85,5 Prozent den Bestwert in der damaligen Testrunde markiert, vier Jahre später rutscht der Premiumhersteller auf beschämende 51,3 Prozent ab. Dabei hatte die Erfolgsquote von BMW in den vergangenen zwölf Jahren nie unter 70 Prozent gelegen.
Vier von Acht geprüften BMW-Werkstätten sind durchgefallen
Nur die Hälfte aller von auto motor und sport präparierten Mängel wurden von den Mechanikern in den geprüften Betrieben gefunden und auch fachgerecht behoben. Wer seinen BMW zur Inspektion in eine Vertragswerkstatt bringt, könnte also auch vorher eine Münze werfen: Wird der Auftrag gewissenhaft ausgeführt oder wird geschlampt? Mit einem Blick auf die Werkstätten im Test zeigt sich, dass der Münzwurf gar nicht so abwegig ist. Denn vier Werkstätten schnitten gut bis sehr gut ab, der Rest aber fällt durch. Vier Sechser mussten an BMW-Werkstätten ausgeteilt werden.
Eine BMW-Niederlassung bildet das Schlusslicht
Der Testverlierer kommt zu allem Überfluss aus einer Niederlassung. In dem Bonner Betrieb wurde kein einziger Fehler fachgerecht behoben. Nur das Kühlwasser wurde aufgefüllt, der Kunde aber nicht darüber informiert. Die Kühlflüssigkeit war bei den Tests auf einen Minimalstand abgesenkt. Den Mangel erkannt und die Kühlflüssigkeit wieder aufgefüllt haben alle getesteten Betriebe, den Kunden darauf hingewiesen haben aber nur drei. Dabei ist die Informationsweitergabe an den Kunden, den Kühlwasserstand in nächster Zeit zu beobachten, absolut wichtig - ist er zu niedrig, kann das zu einem kapitalen Motorschaden führen.
Fünf BMW-Betriebe warfen nur einen flüchtigen Blick auf den Fahrzeugunterboden
Auch die ausgehängte ABS-Sensorleitung am hinteren Rahmen haben nur drei Werkstätten wieder korrekt befestigt. Diese Arbeit ist jedoch wichtig, die Leitung könnte ansonsten leicht durch äußere Einwirkung beschädigt werden. Doch fünf Betriebe haben anscheinend nur einen flüchtigen Blick auf den Fahrzeugunterboden geworfen. Denn auch die fehlende Schraube im vorderen Abdeckblech haben nur vier Monteure ersetzt. Dabei sollte es bei einer gewissenhaft durchgeführten Inspektion kein Problem sein, die vorher von auto motor und sport präparierten Mängel zu finden und korrekt instand zu setzen. Alle tauchen im Inspektionsplan auf. Bei manchen Betrieben gab es die Wartungsliste mit den abgehakten Positionen zur Rechnung dazu. Peinlich nur, dass laut Plan alles ausgeführt, am Fahrzeug aber anscheinend nichts gemacht wurde. Und dass bei mehreren Betrieben nicht einmal die defekte Hupe kontrolliert oder die verstellten Scheinwerfer wieder richtig eingestellt worden sind, sollte zu denken geben.
Nur zwei BMW-Betriebe haben die Scheinwerfer korrekt eingestellt
Sind doch gerade korrekt eingestellte Scheinwerfer in Sachen Verkehrssicherheit wichtig. Nur in zwei Werkstätten, in den Niederlassungen in Chemnitz und in Stuttgart, verlassen Kunden den Betrieb mit richtig eingestelltem Licht. Bei den anderen Stationen war der linke Scheinwerfer immer noch zu tief oder der rechte weiterhin seitlich nach innen verstellt. Aus Freude am Sparen geben Kunden sicherlich keine Inspektion bei BMW in Auftrag. Fast 500 Euro kostet der Werkstattbesuch bei Hakvoort in St. Augustin. In diesem Betrag sind Scheibenwischerblätter enthalten, und es gab zehn Prozent Rabatt auf die Lohnkosten. Aber der Betrieb in Nordrhein-Westfalen schneidet mit nur zwei erkannten, jedoch nicht behobenen Mängeln mit "nicht empfehlenswert" ab.
Auffällig sind die Preisunterschiede für Motoröl
In der Niederlassung Chemnitz zahlt der Kunde etwas mehr als 79 Euro für 5,5 Liter. In Hamburg sind es rund 157 Euro für die gleiche Menge. Das entspricht einem Preisunterschied von 123 Prozent. Natürlich verwendeten die Werkstätten unterschiedliche Ölsorten. Aber nach der Ölsorte wurde der Kunde in keinem der getesteten Betriebe gefragt. Was allerdings positiv auffällt: Bei BMW gibt es so gut wie keine Kassenfüller auf den Rechnungen. Nur bei Melkus in Dresden und in der Bonner Niederlassung wurde Scheibenklar berechnet. Und das, obwohl der Scheibenwasserbehälter bei der Abgabe des Dreiers randvoll gefüllt war. In Dresden kam auch noch Frostschutz als Kassenfüller dazu.
Der Kundenservice ist in den meisten Autohäusern gut
Im Durchschnitt kostet die Inspektion bei den Bayern knapp 390 Euro. Eigentlich ist bei einer Premiummarke an diesem Betrag nichts auszusetzen - wenn denn die Leistung stimmen würde. Eine ähnliche große Lücke klafft auch zwischen Leistung und Service. Denn Letzterer ist in den meisten Autohäusern gut. Nur in zwei Betrieben, in der Stuttgarter Niederlassung und bei Drexl + Ziegler im bayerischen Neusäß, wurde aus der Dialog- eine Monologannahme. In Stuttgart findet der Kunde dann Folgendes auf der Rechnung: Service-Beratung am Fahrzeug ohne Kunde. Wie so eine Beratung ohne Kunde aussieht, ist schwer vorstellbar. In der Praxis läuft das folgendermaßen: Der Meister verschwindet und fährt den Wagen auf die Hebebühne. Von seinem Büro aus darf der Kunde dann durch eine dicke Glasscheibe zuschauen, hören kann er hier nichts. Eine Beratung ist das nicht, schon gar nicht am Fahrzeug.
In Bayern lief es ähnlich ab. Während der Meister alleine das Auto inspiziert, konnte sich der Kunde mit den Postern an der Wand vergnügen: "Bitte nehmen Sie sich 15 Minuten Zeit für die Annahme Ihres Fahrzeugs." Auf der Rechnung stand allerdings wieder die Service-Beratung am Fahrzeug - ein schlechter Scherz. Nur gut, dass der Posten nicht berechnet wurde.
Die Meister der BMW-Werkstätten sind in der Regel sehr freundlich
Ansonsten sind die Meister aber in der Regel sehr freundlich und bemüht - manche nahmen sich sogar Zeit, um ausführliche Wegbeschreibungen zu geben. Das darf der Kunde von einer Premiummarke auch erwarten. Nur leider passt auch das wieder nicht mit den schlechten Ergebnissen des Tests zusammen. Man kann für BMW-Kunden nur hoffen, dass sich die vier Schlusslichter an ihrem Kollegen in Chemnitz ein Beispiel nehmen und die Lücke zwischen gutem Service, hohem Preis, aber schlechter Leistung schließen. Denn vier Betriebe mit dem Stempel "nicht empfehlenswert" werden einer Marke wie BMW nicht gerecht.
