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Werkstättentest Toyota 2008

Japaner mit Service-Mängel

Foto: Reinhard Schmid 10 Bilder

Beim Autobau macht den Japanern so schnell kaum einer etwas vor. Ob der weltgrößte Hersteller Toyota auch in Sachen Service obenauf ist, zeigt Teil 2 des diesjährigen Werkstätten-Tests von auto motor und sport bei acht Vertragshändlern in vier Regionen.

29.09.2008

Nichts charakterisiert Toyota wohl treffender als der Begriff Benchmark. Die Japaner zeigen den Mitbewerbern oft, was Sache ist. Gilt es, die Produktion effizienter zu gestalten oder den Absatz voranzutreiben, schielt die gesamte Branche nach dem profitablen Autobauer und versucht ihm nachzueifern. Toyota will zudem General Motors den Rang des größten Herstellers der Welt ablaufen. Doch wo viel Licht ist, ist auch viel Schatten. Blickt man auf aktuelle Pannenstatistiken, fällt die Marke zum Teil hinter die europäische Konkurrenz zurück. Konzernchef Katsuaki Watanabe gibt unumwunden zu, dass die Qualitätssicherung offenbar nicht mit den Produktionssteigerungen Schritt hält.

Und wie steht es um die Güte der Vertragshändler?

Angesichts des Abschneidens im diesjährigen Werkstätten-Test alles andere als nachahmenswert. Die Erfüllungsquote der acht geprüften Betriebe sackt im Vergleich zu 2005 von 69 auf indiskutable 55,5 Prozent ab. Nichts hören, nichts sehen, nichts sagen: Man mag es kaum glauben, wie konsequent der Großteil der besuchten Werkstätten offensichtliche Mängel an den Testwagen ignoriert. Fünf Autohäuser (Nord in Freiburg, Langner in Apolda, Langenstrassen in Laatzen, Szymik in Wedemark/Elze und Nix in Frankfurt/Main) fallen mit "nicht empfehlenswert" durch. Am schlechtesten schneidet das Autohaus Nord ab, das von sechs präparierten Mängeln nur einen einzigen korrekt behebt. Die Mechaniker korrigieren lediglich den abgesenkten Luftdruck. Zur Ehrenrettung sei erwähnt, dass der Meister zusätzlich auf einen leckenden Stoßdämpfer und abgefahrene Bremsen hinweist.

Nicht viel besser arbeitet Langner in Apolda. Hier beheben die Monteure ebenfalls den Luftmangel der Reifen und füllen Kühlwasser nach. Auf die Idee, den Kunden darauf hinzuweisen, den Pegelstand im Auge zu behalten, kommen sie allerdings nicht. Langenstrassen wie Szymik reparieren jeweils drei Mängel, teilweise aber nur unvollkommen. Nix setzt gar vier instand, aber am Ende reicht es für keines dieser Autohäuser zu einem ausreichenden Ergebnis. Ehret erringt immerhin einen Stern und mahnt als eine von drei Werkstätten (Ehret, Többen, DIT), den Kühlwasserstand in Zukunft zu beobachten.

Nichts hören: Der Inspektionsumfang sieht vor, die Funktion der Hupe zu kontrollieren. "Beleuchtung, Scheibenwischer und -Wascher, Horn prüfen" lautet die entsprechende Zeile im Wartungsplan. Der Mechaniker muss nur ablesen und die entsprechenden Tätigkeiten ausführen. Unverständlich also, warum fünf Mal (Nord, Langner, Langenstrassen, Szymik, Nix) die Hupe auch nach dem Werkstattbesuch keinen Ton von sich gibt. Völlig absurd gar, wenn der Kunde bei Nix, Langenstrassen und Langner besagten Punkt auf der Wartungscheckliste abgehakt findet, das Horn auf Knopfdruck aber dennoch schweigt. Stattdessen tauscht etwa Nix voll funktionsfähige Scheibenwischerblätter aus und kippt laut Rechnung Wischwasser nach, das zuvor bis zum oberen Rand aufgefüllt worden war. Wischerblätter scheinen ein probates Mittel zu sein, die Kosten nach oben zu treiben.

Unnötige Reparaturen

Auch die Autohäuser Nord und Többen wechseln ungefragt intakte Wischer und setzen dafür 29,31 beziehungsweise 37,87 Euro auf die Rechnung. Das fällt nicht nur unter die Kategorie unverschämt, sondern ist zudem schlichtweg nicht legal. Eine Werkstatt muss bei jeder anstehenden Reparatur vorher das Einverständnis des Kunden einholen. Tut sie das nicht, hat sie kein Anrecht darauf, sich die ausgeführten Arbeiten bezahlen zu lassen. Deshalb sollte man die Rechnung bei Abholung des Fahrzeugs immer genau unter die Lupe nehmen.

Nichts sehen: Im Allgemeinen schaut sich ein Mechaniker bei einer Inspektion das Fahrzeug von unten an. Die Wartungsliste gibt ihm auch hier eindeutig vor, was er oder sie zu tun hat: Bremsleitungen und Schläuche auf Dichtigkeit und Beschädigung prüfen, heißt es im Serviceprotokoll für den Corolla. Also kann man von einer Fachwerkstatt verlangen, dass sie eine ausgehängte Bremsleitung (bei Szymik Kraftstoffleitung) findet. Nicht so bei Toyota. Lediglich die beiden Autohäuser DIT Halle und Többen hängen die Leitungen wieder ein. Die anderen stehen eher auf derselben.

Bei den Scheinwerfern gepatzt

Auch in Sachen Scheinwerfer liegen fünf Betriebe daneben, was das korrekte Einstellen angeht. Nord, Langner und Ehret lassen die Finger ganz von den Leuchten, was besonders bei Ehret verwundert. Dort stellen die Mechaniker fest, dass sich ein Nebelscheinwerfer nicht einstellen lässt und wollen diesen austauschen. Das Abblendlicht aber leuchtet nach der Inspektion weiter so schief, wie es vor der Inspektion eingestellt wurde. Langenstrassen schraubt das rechte Licht etwas zu hoch, und Többen zielt mit beiden Scheinwerfern voll in den Gegenverkehr.

Nicht sprechen: Drei Werkstätten führen eine Direktannahme durch (Nix, Ehret, DIT) und nehmen den Corolla auf die Hebebühne. Der Meister im Autohaus Nord vermittelt den Eindruck, dass er die Kunden rasch loswerden möchte. Schlüssel und Fahrzeugschein werden entgegengenommen, das war’s. Ob der Corolla Auffälligkeiten aufweist oder wo das Fahrzeug parkt, will er nicht wissen. Bei Többen haben sich die Meister um 16.45 Uhr bereits in den Feierabend verabschiedet. Der Herr, der unser Fahrzeug entgegennimmt, ist zwar freundlich, aber kurz angebunden. Erst als wir den Wagen möglichst früh am folgenden Tag wieder zurückhaben möchten, notiert er sich unsere Telefonnummer. Auch beim Abholen der Fahrzeuge wird in den meisten Fällen kein Wort zu viel verloren. Bei Langenstrassen und Szymik präsentieren die Damen am Empfang die Rechnung. Sie sind leider nicht in der Lage, die ausgeführten Arbeiten zu erläutern. Nichts ist unmöglich.

Nur wenige Betriebe arbeiten sorgfältig

Wie kann es angehen, dass nur zwei Werkstätten eine Auftragsbestätigung aushändigen (Nix, DIT)? Und in Frankfurt muss man sie beim Abholen des Corolla nicht einmal vorzeigen. Dabei muss es doch im Interesse der Betriebe liegen, Arbeitsumfänge schon im Voraus schriftlich festzuhalten. Für den Kunden dient die Bestätigung als Beleg dafür, dass er das Fahrzeug in der jeweiligen Werkstatt abgegeben hat. Zumal, wenn wie bei Toyota die meisten Autohäuser zur Inspektion den Fahrzeugschein einbehalten. In drei von acht Betrieben ist das Testteam demjenigen, der das Auto zurückgibt, unbekannt. Name, Rechnung zahlen, schon könnte man vom Hof fahren - für Diebe wäre es da ein Leichtes, für rund 300 Euro an ein Fahrzeug zu kommen. Auch die Preisspanne für Motoröl fällt extrem aus. Den billigsten Schmierstoff bietet das Autohaus Szymik mit einem Preis von 8,68 Euro pro Liter (10W40), bei Langenstrassen kostet die gleiche Menge 19,99 Euro (5W30).

Dass es aber auch bei Toyota möglich ist, Betriebe zu finden, die sorgfältig arbeiten, beweisen Többen und DIT Halle. Beide finden sämtliche Fehler. Allerdings verfehlt Többen die Bestmarke wegen besagter Scheinwerfereinstellung knapp, bekommt aber zu Recht ein „empfehlenswert“. DIT behebt alle Fehler korrekt und verdient sich als einzige Werkstatt im Test fünf Sterne, verbunden mit dem Prädikat "sehr empfehlenswert". Die Sachsen-Anhalter überzeugen rundum. Angefangen bei den ansprechenden Räumlichkeiten über den kundenfreundlichen Service bis hin zur sehr guten Arbeitsqualität. Der Meister erklärt bereits bei der Direktannahme, welche Arbeiten die Werkstatt im Rahmen der Inspektion durchführt und was eventuell noch zusätzlich ansteht.

Fauxpas beim Testsieger


Leider leistet sich auch der sonst makellose Testsieger einen Fauxpas. Beim vorgeführten Corolla steht kein Bremsflüssigkeitswechsel an. Doch der Meister erklärt, er könne bei diesem Modell die Bremsflüssigkeit nicht überprüfen, daher müsse er sie im Zuge der Inspektion tauschen. Er berechnet dafür 47,80 Euro. Wenigstens wurde die Flüssigkeit tatsächlich ersetzt, wie die Überprüfung ergab. Nichts war’s, lautet kurz und knapp zusammengefasst das Urteil: Lediglich zwei von acht Werkstätten erfüllen das Soll. So gerät der Vorzeige-Autobauer zum abschreckenden Negativbeispiel. In Sachen Werkstattqualität laufen die Japaner anderen Herstellern hinterher. Und dem eigenen Ergebnis von 2005, das deutlich besser war.

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