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Werkstättentest 2012 (Folge 5)

BMW im Kampf mit den Scheinwerfern

BMW Werkstätten, Mängelliste Foto: Joerg Dotzek 17 Bilder

Zum sechsten Mal nehmen wir BMW-Werkstätten unter die Lupe. Aus dem Debakel von 2009 sollten Konsequenzen gezogen werden. Dennoch erreicht kein Autohaus die volle Punktzahl. Zwei Betriebe sind nicht empfehlenswert.

12.09.2012 Jana Bronsch

"Über das schlechte Abschneiden von vier Betrieben sind wir ehrlich entsetzt", sagt Franz Thurner, Leiter After Sales Vertrieb Deutschland bei BMW, nach dem von auto motor und sport 2009 durchgeführten Werkstätten-Test. Damals lag die Fehlerbehebungsquote bei 51 Prozent, und der oberste Service-Boss versprach, "Maßnahmen für alle Händler zur Qualitätssicherung" einzuleiten.

Nach dem Ergebnis 2012 zu urteilen, scheinen die Maßnahmen nicht überall gegriffen zu haben. Die BMW-Betriebe verbessern sich zwar auf eine Quote von 67 Prozent, an den eigenen Spitzenwert von 85 Prozent im Jahr 2005 kommen sie aber bei weitem nicht heran. Verbesserungsbedarf besteht auf jeden Fall, denn wer sich als Premium-Marke versteht, sollte Premium-Qualität abliefern – auch beim Service. Schließlich muss sich der Kunde darauf verlassen können, dass die Mechaniker den zur Inspektion abgelieferten Wagen ordnungsgemäß warten.

Alle Mechaniker scheitern an Einstellung der Scheinwerfer

Das miserable Ergebnis von 2009 mit vier nicht empfehlenswerten Betrieben hat BMW diesmal zwar nicht getoppt, aber es sind immer noch drei Betriebe dabei, die mit dem Urteil "bedingt empfehlenswert" oder "nicht empfehlenswert" abschneiden. So gelingt es keinem Autohaus, eine hundertprozentige Arbeitsleistung abzuliefern. In allen acht BMW-Betrieben scheitern die Mechaniker an der richtigen Einstellung der Scheinwerfer. Dennoch gibt es einen Betrieb mit dem Testurteil "sehr empfehlenswert". Vier weitere Vertragswerkstätten liefern eine ordentliche Arbeit ab und schließen mit dem Prädikat "empfehlenswert" ab.

Der für die Inspektion präparierte BMW 3er weist sieben Mängel auf, die der Mechaniker anhand der Check-Liste entdecken muss. Erst nachdem der Fehler in der Werkstatt behoben ist, darf ein Haken auf der Wartungsliste erscheinen. Ein routinierter Serviceberater überprüft schon bei der Fahrt auf die Hebebühne, ob die Hupe funktioniert. Und in der anschließenden Dialogannahme sind Fehler wie der zu niedrige Kühlwasserstand oder die lose Abdeckblechschraube normalerweise schnell entdeckt. Zu einem ordentlichen Fahrzeugcheck gehört überdies, dass sicherheitsrelevante Teile und Funktionen wie ausgehängte Bremsleitung, fehlender Gurtclip, verstellte Scheinwerfer und der Reifendruck besonders gewissenhaft überprüft werden.

Preis des "Service Fahrzeug-Check" fällt höchst unterschiedlich aus

In allen acht Autohäusern fällt auf, dass der Preis des "Service Fahrzeug-Check" in den einzelnen Regionen höchst unterschiedlich ausfällt. Dazu schreibt jeder Betrieb den "Service Standardumfang" mit je zwei Arbeitseinheits-Stunden, den so genannten AW, auf die Rechnung. Pro Arbeitswert sind es zwischen 9,16 und 14,16 Euro. Dazu kommen weitere Lohnkosten: Je nachdem, was laut Bordcomputer ansteht, summiert sich der Inspektionspreis wie beim Testsieger Niederlassung Hamburg inklusive eines Ölwechsels beispielsweise auf 300,86 Euro.

Der Testverlierer – immerhin auch eine Niederlassung – weist eine fatale Leistungsbilanz auf. In dem großen BMW-Betrieb in Saarbrücken bemüht man sich nicht einmal darum, den zu niedrigen Reifenluftdruck zu korrigieren. Die übrigen sechs Mängel bleiben unentdeckt. Hinzu kommen die unfreundliche Art im Umgang mit dem Kunden, lange Wartezeiten und unzuverlässige Aussagen der Mitarbeiter. Für diese Fehlleistung wird dem Kunden dann noch ein stolzer Rechnungsbetrag in Höhe von 365,96 Euro präsentiert. Mit drei von möglichen 30 Punkten bei der Arbeitsleistung ist nicht nur die Werkstatt, sondern auch das Preis-Leistungs-Verhältnis ein Flop.

In der gleichen Region liegt auch der zweite Betrieb mit dem Prädikat "nicht empfehlenswert", obwohl die Mechaniker im Autohaus Scheuerer + Bender in Sankt Ingbert immerhin vier Mängel finden und drei davon korrekt beheben. Den Punktabzug gibt es, weil weder auf der Rechnung noch bei der Fahrzeugabholung auf den Kühlflüssigkeitsverlust hingewiesen wird. Ärgerlicher ist aber, wenn auf der Rechnung plötzlich der Austausch von Bremsbelägen und Bremsscheiben erscheint, ohne dass der Kunde darüber telefonisch oder bei der Fahrzeugabgabe informiert wird. Solche kostspieligen Überraschungen lauern dann, wenn es keine Auftragsbestätigung oder die eigentlich obligatorische Dialogannahme auf einer Hebebühne gibt.

Sechs erachten Dialog an der Hebebühe für unnötig

In sechs der acht Betriebe erachten es die Serviceberater nicht für nötig, sich das Fahrzeug zusammen mit dem Kunden auf einer Hebebühne anzuschauen. Auf der Rechnung stehen dann – wie im Fall der Niederlassung Hamburg – groteske Angaben wie "ServiceBeratung am Fahrzeug ohne Kunde, ohne Service Ticket". Außer in der Niederlassung Saarbrücken und im Autohaus Müller-Dynamic entdecken alle Betriebe die defekte Hupe, wenngleich die Niederlassung Düsseldorf zunächst "etwas Erhebliches" als Fehlerquelle für die funktionslose Hupe vermutet. Den fehlenden Gurtclip bemerken – außer dem Testverlierer – alle übrigen Betriebe und ersetzen ihn, auch der Reifenluftdruck wurde dort jeweils korrigiert.

In allen Autohäusern durchläuft der BMW 3er am Ende der Inspektion eine Probefahrt, und die Erläuterung der Rechnung wird ebenfalls korrekt durchgeführt. Diese Vorgehensweise sollte der Kunde bei allen Arbeitsschritten erwarten dürfen. Dann könnte BMW an die früheren Test-Erfolge anknüpfen und dem Anspruch eines Premium-Herstellers gerecht werden.

Fazit BMW Werkstättentest 2012

Immerhin kann BMW den Abwärtstrend bei der Bewertung der Arbeitsleistung stoppen und sich im Vergleich zum letzten Werkstätten-Test von auto motor und sport im Jahr 2009 um 16 Prozentpunkte steigern. Eine Glanzleistung liefern die acht getesteten Betriebe der Premium-Marke allerdings auch in diesem Jahr nicht ab. Keines der Autohäuser erreicht das Maximum von 30 Punkten bei der Arbeitsleistung. Alle Vertragswerkstätten scheitern beispielsweise an der korrekten Einstellung der Scheinwerfer.

Nur ein Betrieb sichert sich das Prädikat "sehr empfehlenswert", weitere vier schließen mit "empfehlenswert" ab, und zwei sind mit dem Urteil "nicht empfehlenswert" durchgefallen. Auch beim Service zeichnen sich nur zwei Betriebe mit fünf Sternen aus. Ein Autohaus spart besonders bei der Freundlichkeit, ist aber bei der Höhe der Inspektionskosten weit oben dabei.

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Dieser Artikel stammt aus diesem Heft
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