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Werkstättentest Mercedes 2008

Der Stern glänzt wieder

Foto: Reinhard Schmid 10 Bilder

Licht am Ende des Tunnels: Nach den mäßigen Werkstätten-Tests der Jahre 2003 bis 2006 kann Mercedes 2008 endlich wieder glänzen: Sieben der acht überprüften Betriebe schnitten mit guten und sehr guten Noten ab. Ein Autohaus fiel allerdings besonders negativ auf.

21.11.2008 Dirk Gulde

"Was einem am Herzen liegt, gibt man nur in beste Hände", tönt der Mercedes-Slogan für den hauseigenen Werkstatt-Service. Viele Mercedes-Besitzer mussten in den letzten Jahren allerdings gerätselt haben, welche Hände das wohl sein sollten - angesichts des schlechten Abschneidens der Marke bei den Werkstätten-Tests von 2003 bis 2006. Nur 56 bis 74 Prozent der präparierten Mängel waren entdeckt und korrekt behoben worden. Alles andere als ein Ruhmesblatt für eine Marke, die Premium-Qualität für sich reklamiert und dafür Premium-Preise verlangt.

Dieses Jahr sieht es allerdings anders aus: Mit einer Erfolgsquote von 87 Prozent konnten die Schwaben jetzt ihr seit langem bestes Ergebnis einfahren. Die nach dem schlechten Abschneiden der vergangenen Jahre immer wieder beschworenen Verbesserungsmaßnahmen wie verdeckte interne Tests zeigen offensichtlich inzwischen Wirkung. Immerhin sieben der getesteten acht Betriebe gaben ein positives Bild ab.

Vier Werkstätten glänzten

Vier Werkstätten fanden und behoben sämtliche Mängel an der präparierten C-Klasse, drei patzten in einem Punkt. Dennoch scheinen sich die Qualitätssicherungsmaßnahmen noch nicht zu allen Betrieben herumgesprochen zu haben. Bei einem Ausreißer, dem Autohaus Gerberding in Garbsen bei Hannover, machte nicht nur die Einrichtung einen renovierungsbedürftigen Eindruck: Lediglich ein Fehler wurde korrekt behoben. Der niedrige Servoöl-Stand, die ausgehängte ABS-Sensorleitung und der lockere Motorhauben-Fanghaken wurden ebensowenig beachtet wie die defekte Handschuhfach-Beleuchtung. Und von den beiden verstellten Scheinwerfern strahlte nach Abholung nur einer korrekt nach vorn, während der zweite nach wie vor den Gegenverkehr blendete.

Zur lausigen Arbeitsleistung passte auch der übrige Service: So fand weder eine Dialogannahme von Meister und Kunden am Fahrzeug statt, noch wurden die notwendigen Arbeiten telefonisch besprochen. Beim vereinbarten Rückruf am Folgetag wurde lediglich mitgeteilt, dass das Auto abgeholt werden könne. Selbst bei der Bezahlung machte sich niemand die Mühe, die Rechnung zu erklären oder mehr als unbedingt nötig mit dem Kunden zu sprechen. Wie sehr der Service von Gerberding abfiel, machten die übrigen sieben mit "empfehlenswert" und "sehr empfehlenswert" eingestuften Autohäuser deutlich: Durch die Bank freundliches Personal kümmerte sich meist schon mit dem Betreten des Empfangsbereichs aufmerksam um die Kunden.

Keine teuren Überraschungen

Notwendige Arbeiten wurden meist im Vorfeld nach einem Check des Fahrzeugs im Beisein des Kunden und nach telefonischer Rücksprache erledigt. Teure Überraschungen bei der Fahrzeugabholung gab es dadurch keine. Auch unnötige Kassenfüller wie Scheibenreiniger wurden in keinem Betrieb aufgedrängt. Selbst kleinere Arbeiten wie das Auswechseln des durchgebrannten Handschuhfach-Birnchens erledigten die Werkstätten meist umsonst. Nur die Niederlassung Freiburg sowie Senger-Kraft in Erfurt stellten sie in Rechnung. Allerdings überließ es die Niederlassung Hannover dem Kunden, ob eine Dialogannahme am Fahrzeug stattfinden sollte. Genau deshalb wurde jedoch im Vorfeld, wie bei allen anderen Betrieben auch, ein Abgabetermin vereinbart. Da die Fragestellung der Empfangsdame eher ablehnend gehalten war, gingen die Tester nach Hause, ohne zu erfahren, was sie finanziell erwartete. Immerhin meldete sich der Meister am anderen Morgen telefonisch, um die Behebung der inzwischen entdeckten Mängel in aller Ausführlichkeit zu besprechen. Einige Mercedes-Betriebe bieten inzwischen verlängerte Service-Zeiten inklusive Dialogannahme.

In den Niederlassungen Darmstadt und Freiburg sowie im Autohaus Gerberding in Garbsen stehen Serviceteams bis 20 Uhr zur Verfügung, während Senger-Kraft in Erfurt sogar bis 22 Uhr arbeitet. Erstaunlich allerdings, dass es mit der Scheinwerfereinstellung gleich in vier Betrieben haperte. Kurioserweise war es immer der rechte Scheinwerfer, der nicht korrekt eingestellt wurde. Hier besteht offenbar noch Nachholbedarf.

Niederlassung besser als Vertragswerkstatt?


Dass Niederlassungen grundsätzlich besser arbeiten als Vertragswerkstätten, könnte man angesichts der 100-Prozent-Erfüllung aller drei getesteten Werksbetriebe in Freiburg, Hannover und Darmstadt meinen. Eine Tendenz dürfte sich hieraus dennoch nicht ableiten lassen. Denn auch Senger-Kraft in Erfurt schaffte das Topergebnis, und drei weitere Werkstätten schrammten nur knapp am Prädikat "sehr empfehlenswert" vorbei. Apropos Senger-Kraft: Da die Werkstätten nach dem Zufallsprinzip ausgewählt wurden, traf es gleich zwei der insgesamt acht Senger-Kraft-Betriebe, die in der Region Leipzig angesiedelt sind.

Bei allem sonstigen Lob über die Leistung der sieben guten und sehr guten Betriebe darf eins nicht übersehen werden: Bei den präparierten Mängeln handelt es sich nicht etwa um besonders gemeine und schwer zu entdeckende Spitzfindigkeiten, sondern um reguläre Punkte auf dem Service-Plan für einen großen Kundendienst - bei Mercedes "Assyst B" genannt. Arbeitet das Werkstatt-Team stur Posten um Posten auf dieser Liste ab, dann müssen ganz zwangsläufig sämtliche Fehler auffallen. Kunden, die ihre Service-Leistung zu 100 Prozent bezahlen, haben schließlich auch ein Recht auf entsprechende Arbeit. Um nicht aufzufallen und enttarnt zu werden, fährt auto motor und sport seit vielen Jahren bei jeder Werkstatt mit einem anderen Fahrzeug vor. Dies hat allerdings den Nachteil, dass die Rechnungsbeträge nicht ganz vergleichbar sind, da je nach Baujahr oder Zustand des Fahrzeugs Zusatzarbeiten anfallen. Weitere Unterschiede können aus den verschiedenen Öl-Spezifikationen sowie Füllmengen resultieren.

Erfurter unter dem Strich am günstigsten

Von den Werkstätten wurden Motoröle zwischen 71,86 und 158,27 Euro eingefüllt. Daher weist die Übersichtstabelle als Vergleichsgröße auch den reinen Arbeitslohn für den eigentlichen Service separat aus. Für den bei der C-Klasse durchgeführten Assyst B berechneten die meisten Betriebe einen Aufwand von 27 „Arbeitswerten“ oder AW, wie es in der Mercedes-Sprache heißt. Ein AW kommt je nach Autohaus und Region aber unterschiedlich teuer: Während Flebbe in Frankfurt rund neun Euro berechnete, veranschlagte Senger-Kraft in Erfurt nur gut sechs Euro. Obwohl sie drei Arbeitswerte mehr für die Inspektion verlangten, schraubten die Erfurter unter dem Strich am günstigsten. Die Niederlassungen in Hannover und Darmstadt boten den Assyst B zum Komplettpreis an, ohne Arbeits- und Materialkosten separat aufzusplitten. Günstiger, das zeigen die Vergleiche, wird die Inspektion dadurch aber nicht zwingend.

Ansonsten fiel auf, dass identische Ersatzteile teilweise unterschiedlich berechnet wurden. Während ein Filtereinsatz beispielsweise bei Flebbe in Frankfurt 10,56 Euro kostete, verlangte Senger-Kraft in Leipzig trotz gleicher Teilenummer 13,36 Euro. Riesig waren die Unterschiede aber in keinem der Fälle. Eine Fahrzeugwäsche gehörte bei allen getesteten Betrieben zum kostenlosen Programm. Bei Senger-Kraft in Erfurt wusch und saugte man unsere Test-C-Klasse sogar so gründlich, dass schon fast von einer Fahrzeugaufbereitung gesprochen werden kann. Fehlt also nur noch, dass die spürbaren Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität tatsächlich auch sämtliche Werkstätten erreichen. Denn erst dann strahlen nicht nur die Autos, sondern auch die Kunden.

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