Die früheren Ergebnisse von Mercedes in den Werkstätten-Tests erinnerten an die langwierige Geschichte eines Dauerpatienten. Noch 2003 fest in Händen der Intensivstation, besserte sich zwar der Zustand den Folgejahren, blieb aber von einer stabilen Gesundung noch entfernt. Erst 2008 versprach eine tiefgreifende Therapie nachhaltige Genesung - abzulesen an der damaligen Erfolgsquote von 87 Prozent.
Mercedes-Kunden können mit Top-Arbeitsleistung rechnen
Und heute? 2010 liefert die Bilanz des Werkstätten-Tests von auto motor und sport unmissverständlich die frohe Botschaft für die Marke Mercedes: Wir sind fit. So und nicht anders ist das Resultat einzuschätzen, hinter dem diesmal eine Fehlererkennungsquote von stolzen 95 Prozent steht - Bestwert aller auto motor und sport-Tests von Werkstätten. Vieles spricht dafür, dass der Mercedes-Kunde derzeit mit einem nahezu optimalen Service und einer Top-Arbeitsleistung rechnen darf. Es scheint, als ob die Stuttgarter dem Premiumanspruch der Marke nun auch im Service gerecht werden. So glänzen alle acht Vertragshändler mit einer guten bis sehr guten Arbeitsleistung.
Nur in drei Autohäusern unterlaufen den Monteuren kleinere Unachtsamkeiten beim Abwickeln einer in Auftrag gegebenen großen Inspektion an einer Mercedes C-Klasse: In der Saar-Pfalz-Garage in St. Ingbert hapert es an der korrekten Scheinwerfereinstellung, bei Gubin in Bochum wird der abgesenkte Kühlwasserpegel nicht explizit kommentiert, und bei Brennsteiner in Dingolfing sorgt beides zusammen für Abstriche in der Bewertung beim Werkstätten-Test. Brennsteiner verzichtet auch als Einziger in der Runde auf eine Dialogannahme.
Teure Überraschungen bleiben von vornherein ausgeschlossen
Dabei spielt diese Direktannahme nicht nur bei unserem Werkstätten-Test eine zentrale Rolle, um Vertrauen zum Kunden aufzubauen. Er kann hier gemeinsam mit dem Serviceberater seinen Wagen auf der Hebebühne begutachten, was in der Regel 15 bis 30 Minuten in Anspruch nimmt. Bei diesem Test entdecken die Meister auch häufig erste Mängel. Zudem lassen sich in der Annahmebox weitere Reparaturen aufspüren, über deren eventuelle Erledigung der Kunde sofort entscheiden kann. Was während des Eingangschecks nicht unmittelbar im Beisein des Kunden zu klären ist, wird grundsätzlich durch einen späteren Anruf nachgeholt. Unliebsame, teure Überraschungen bleiben somit von vornherein ausgeschlossen. So positiv diese mündlichen Rückmeldungen beim Kunden auch ankommen, übertreiben sollte man sie nicht. In der Berliner Niederlassung haben wir es beim Werkstätten-Test insgesamt mit drei verschiedenen Betreuern zu tun, die zwei Mal zum Hörer greifen.
Hälfte der Autohäuser sichert sich das Maximum von fünf Sternen in der Servicequalität
Ansonsten kommen alle Mercedes-Betriebe einem wünschenswerten Serviceverhalten vorbildlich nach. Die Terminabsprachen für Abgabe und Abholung des Fahrzeugs klappen wie am Schnürchen bei unserem Werkstätten-Test, durch die Bank freundliches Personal kümmert sich aufmerksam um den Kunden, und eine Auftragsbestätigung gehört stets ebenso zum Standard wie ein abschließendes Gespräch mit dem Meister, in dem dieser die einzelnen Rechnungspositionen erläutert. Dennoch sichert sich nur die Hälfte der Autohäuser das Maximum von fünf Sternen in der Servicequalität. Die Niederlassungen in München und Berlin sowie Gubin in Bochum glauben, auf eine Probefahrt verzichten zu können, bei Brennsteiner schenkt man sich die im Prüfprotokoll vorgeschriebene Dialogannahme.
Präparierte Fehlern sind reguläre Prüfpositionen aus dem Serviceplan
Ungeachtet der durchweg lobenswerten Arbeitsleistung darf eins beim Werkstätten-Test nicht außer Acht bleiben: Bei den präparierten Fehlern handelt es sich keineswegs um schwierig zu enttarnende Spitzfindigkeiten, sondern um reguläre Prüfpositionen aus dem Serviceplan, bei Mercedes Assyst Service-Umfang B genannt. Arbeiten die Monteure Punkt für Punkt auf der Checkliste penibel ab, müssen ihnen zwangsläufig sämtliche Mängel auffallen. Schließlich haben Kunden das Recht auf eine hundertprozentige Leistung, die ihnen wie selbstverständlich auch ohne Abzüge berechnet wird. Zumal die Wartungskosten bei Mercedes seit jeher nicht im Ruf stehen, besonders niedrig zu sein. Wenn damit aber eine makellose Qualität einhergeht, wird der Kunde die geforderten Inspektionspreise nicht als Nepp empfinden.
Mit einer Ausnahme fragen alle Serviceberater gezielt nach der gewünschten Ölsorte
Im Vergleich zu früheren Werkstätten-Tests ist beim Thema Motoröl inzwischen mehr Transparenz eingekehrt. Mit Ausnahme von Gubin fragen alle Serviceberater gezielt nach der gewünschten Ölsorte und sprechen in aller Regel auch eine Empfehlung aus, meist zugunsten mittlerer Preislagen. Nur beim Check in der Saar-Pfalz-Garage entscheidet sich der Kunde für das gleiche Öl, das auch zuvor verwendet wurde. Also füllt die Werkstatt den teuersten vollsynthetischen Schmierstoff zum Literpreis von 25 Euro ein. Ansonsten fallen die Ölkosten mit 10,90 Euro bis 18,42 Euro pro Liter vergleichsweise moderat aus. Weniger erfreulich, dass sich die ärgerlichen Kassenfüller offenbar noch immer nicht ausmerzen lassen. Laut Rechnung wollen Gubin und Brennsteiner sowie die Niederlassungen München und Berlin "Reiniger" oder "Waschmittel" für bis zu 9,28 Euro (Berlin) in den bei der Abgabe der Mercedes C-Klasse randvollen Behälter der Scheibenwaschanlage eingefüllt haben.
Mercedes hat aus dem Abschneiden früherer Werkstätten-Tests Lehren gezogen
Großzügigkeit herrscht dagegen an anderer Stelle. So lassen sich einige Werkstätten Bagatellarbeiten nicht gesondert honorieren. Mal galt es einen Ölverlust an der Servolenkung auszugleichen, einen Türkontaktschalter, eine Auspuffschelle oder Nieten am Radlauf zu erneuern, mal fehlende Befestigungsschrauben zu ersetzen. Und gratis war schließlich stets auch der Service, den Wagen nach dem Wartungsdienst gewaschen und ausgesaugt zu übergeben. Kein Zweifel also, Mercedes hat aus dem Abschneiden früherer Werkstätten-Tests Lehren gezogen. Die gute Qualität der Dienstleistungen ist auf nahezu allen Ebenen spürbar - von der Empfangsdame bis zum Serviceberater oder dem schraubenden Personal in der Werkstatt. Insofern darf der Patient von einst zufrieden strahlen. Wie auch die Kunden.
