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Werkstättentest Renault 2010

Renault macht immer noch zu viele Fehler

Renault Werkstättentest 2010 Foto: Reinhard Schmid 17 Bilder

Zwei-Klassen-Gesellschaft bei Renault im Werkstätten-Test: Vier Autohäusern mit einer empfehlenswerten Arbeitsleistung stehen vier Vertragshändler gegenüber, die weniger empfehlenswert sind. Insgesamt wurden in den acht Betrieben nur 73 Prozent aller Mängel korrekt behoben.

06.08.2010

Auf dem Weg nach oben, aber gewiss noch nicht am Ziel: Renault legt im Vergleich zum Werkstätten-Test 2008 um vier Prozentpunkte zu und lässt das desaströse Ergebnis aus dem Jahr 2003 mit einer Fehlerbehebungsquote von bescheidenen 38 Prozent vergessen. Dennoch drängt sich bei der Quote von 73 Prozent die Frage auf, ob der Kunde kein besseres Ergebnis erwarten darf? 

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Reportage: Werkstätten-Test Teil 3 Renault im Werkstätten-Test
auto motor und sport 16/2010
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Renault-Werkstätten mit insgesamt nur durchschnittlicher Arbeitsleistung

Will man sich damit abfinden, dass im Werkstättentest im Durchschnitt über ein Viertel der präparierten Mängel nicht gefunden wird? Traurig, dass die acht Werkstätten zwischen München und Berlin insgesamt nur eine durchschnittliche Arbeitsleistung erbringen. Nur ein Autohaus ragt heraus: Olbrich & Söhne in Berlin sichert sich als einziger Renault-Vertragshändler das Urteil "Sehr empfehlenswert", drei weitere Werkstätten können sich mit dem Prädikat "Empfehlenswert" schmücken, doch machen diese positiven Ergebnisse die der übrigen Kandidaten nicht völlig wett.

Drei Betriebe (Autohaus Segura, Autohaus in Karow und die Auto-Galerie Saar) enttäuschen mit einem "Bedingt empfehlenswert", das Autohaus Ramsauer in Dingolfing fällt mit "Nicht empfehlenswert" komplett durch. So langsam sollte doch auch dem kleinsten Betrieb bewusst sein, dass jeder Kunde bei Inspektionspreisen zwischen 169 und 245 Euro eine hundertprozentige Arbeitsleistung erwarten darf. Schließlich stellen die sieben Mängel, die auto motor und sport in die Testwagen eingebaut hat, keine unlösbare Aufgabe für die Mechaniker dar.

In Rahmen der in Auftrag gegebenen großen Inspektion sollte jeder dieser Fehler gefunden werden. Der Monteur muss nur alle Punkte, die auf der Wartungsliste aufgeführt sind, nacheinander penibel abarbeiten - fertig ist eine perfekte Inspektion.

Meister und Mechaniker schauen in vielen Fällen nicht genau hin

Nach verschiedenen Werkstätten-Tests in der Vergangenheit hat Renault angekündigt, dafür zu sorgen, das Ergebnis deutlich zu verbessern. Sylvain Charbonnier, Direktor Qualität und Kundendienst Renault, beteuerte bereits 2006: "Von jedem Einzelnen erwarten wir 100 Prozent Engagement". Dies bleibt offensichtlich eine Wunschvorstellung.

Anscheinend schauen Meister und Mechaniker in vielen Fällen einfach nicht genau hin, anders sind die Nachlässigkeiten nicht zu erklären. Fünf der acht Betriebe finden die fehlende Mutter am Abdeckblech nicht, dabei war diese an einer deutlich sichtbaren Stelle vor dem Werkstattbesuch entfernt worden. Und nur in der Hälfte der Werkstätten wird die ausgehängte Bremsleitung bemerkt.

Hälfte aller Betriebe schwächelt auch beim Service

Im Autohaus Ramsauer, dem Verlierer im Werkstättentest, wird außerdem der Luftdruck nicht kontrolliert und korrigiert. Schon als der Renault Clio in dem Betrieb nahe Landshut abgegeben wird, kam den Testern vieles so gar nicht französisch, sondern eher spanisch vor. Der Meister erkundigt sich weder, wo der Wagen steht noch wird nach dem Wartungsheft gefragt, geschweige denn eine Auftragsbestätigung ausgehändigt. Fast vergisst er sogar, den Schlüssel in Empfang zu nehmen.

Besser läuft es hingegen bei der Abholung des Renault Clio: Nun weist der Meister den Kunden sogar darauf hin, den Kühlwasserstand im Auge zu behalten, zumal keine Beschädigung des Kühlflüssigkeitsbehälters erkennbar sei. Das ist positiv, denn zwar wird in allen Autohäusern Kühlwasser aufgefüllt, aber nur die Hälfte fordert den Kunden auch auf, den Wasserstand weiter zu beobachten.

Auch die Kontrolle der Scheinwerfer fällt nicht immer erhellend aus. Zwei Betriebe stellen die Leuchten zwar ein, aber sie strahlen anschließend immer noch in die falsche Richtung. Im Autohaus Huppert & Mang in Heusweiler macht man sich anscheinend erst gar nicht die Mühe, die Scheinwerfer zu kontrollieren. Genauso peinlich ist, dass die Hälfte aller Betriebe nicht nur in der Werkstatt, sondern auch im Service schwächelt. Nur in vier Betrieben wird im Rahmen unserers Werkstättentests eine Dialogannahme durchgeführt, und ebenfalls nur in vier Autohäusern gibt es eine Auftragsbestätigung.

Lobenswert ist der freundliche Umgangston in allen Werkstätten

Trotz aller Freundlichkeit hätten in vielen Fällen jedoch auch ein Händedruck oder eine namentliche Vorstellung nicht geschadet. Denn gerade eine persönliche Vorstellung des Meisters bietet eine gute Möglichkeit, ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen. Und für eine ausführliche Dialogannahme gilt: Sie ist für die Kundenbindung wesentlich.

Dazu gehört unter anderem eine fachmännische Erklärung der Inspektionsinhalte und der Rechnungsbeträge sowie eine sorgfältige Arbeit der Mechaniker. Wenn nur einer dieser Punkte nicht erfüllt wird, riskiert das Autohaus, dass der Kunde beim nächsten Mal in eine andere Werkstatt geht. Im Autohaus Eller, das im Werkstättentest mit 27 Punkten eine ordentliche Arbeitsleistung erbracht hat, konnte der Serviceberater beispielsweise nicht erklären, worum es sich bei den Posten auf der Rechnung im Einzelnen handelt. Das macht nicht gerade einen kompetenten Eindruck.

Noch immer nicht ausgestorben sind Kassenfüller

Sogar der Testsieger Autokreisel Olbrich & Söhne muss mit einem Manko leben. Wie in allen anderen Betrieben fragt man auch im Vorzeigeautohaus in Berlin nicht nach der gewünschten Ölsorte. Man spendiert dem Renault Clio Schmierstoff zu einem Literpreis von rund 15 Euro. Beim Testverlierer Ramsauer und im Autohaus Huppert & Mang in Heusweiler werden dagegen nur knapp zehn Euro pro Liter berechnet.

Der Werkstättentest beweist: Noch immer nicht ausgestorben sind Kassenfüller. Selbst beim Testsieger tauchen 6,63 Euro auf der Rechnung auf. Wenig tröstlich, dass der Rest des Schmiermittels in den Wagen gelegt wurde. Wie gesagt: Das Ergebnis ist zwar keine komplette Enttäuschung, aber auch nicht zufriedenstellend. Potenzial zur Verbesserung ist gegeben. Der Kunde muss jederzeit erwarten können, dass die Inspektion vollständig durchgeführt wird. Schließlich zahlt er dafür.

Dass nichts Unmögliches von den Servicepartnern verlangt wurde, und dass eine Werkstatt in der Lage ist, eine hundertprozentige Arbeitsleistung zu erbringen, dokumentiert Autokreisel Olbrich & Söhne in Berlin. Nach der Inspektion rief der Serviceberater den Kunden an, um zu fragen, ob alles zu seiner Zufriedenheit abgelaufen sei. Auf das Maximum von 30 Punkten darf das Team aus der Hauptstadt ohne Überheblichkeit stolz sein. Wieso aber klappte das nur in Berlin?

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Dieser Artikel stammt aus diesem Heft
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