Nach Pleiten, Pech und Pannen ist das Vertrauen in den Toyota-Konzern schwer auf die Probe gestellt. Zurecht? Fakt ist, dass die weltweite Nummer eins unter den Autoherstellern im Werkstätten-Test von auto motor und sport eine Erfüllungsquote von 86 Prozent erreicht - 30 Prozentpunkte mehr als vor zwei Jahren. Ein Grund zur Freude für Johannes Herrlich, General Manager Kundendienst, der nach dem miserablen Test von 2008 versprach, die standardisierten Serviceabläufe zu überarbeiten und flächendeckend eigene Werkstätten-Tests durchzuführen. "Wir müssen zügig und nachhaltig für Verbesserungen sorgen", betonte er damals. Es sieht so aus, als hätten die Maßnahmen bereits gegriffen.
Drei Toyota-Autohäuser erreichen die maximale Punktzahl
Drei der acht Autohäuser erreichen das Maximum von 30 Punkten und damit das Prädikat "sehr empfehlenswert" (M.C.F. Motor Company in Berlin, Autohaus Heisel in St. Wendel und Autohaus Moser in Laberweinting). Vier weitere Betriebe sichern sich ein "empfehlenswert" (Raupach & Kalla in Ahrensfelde, Heim & Köpke in St. Ingbert, Schober in Velden und Schneider in Saarbrücken). Nur das Autohaus Lohrheide in Bochum fällt mit 17 Punkten aus dem Rahmen, das Ergebnis reicht nur für ein "bedingt empfehlenswert". In dem schlechtesten Betrieb werden nur vier der sieben eingebauten Fehler behoben. Unverständlich bleibt, weshalb der Mitarbeiter die Scheinwerfer nicht einstellt, obwohl dieser Prüfpunkt auf der Checkliste mit "in Ordnung" abgehakt wird. Auch die ausgehängte Bremsleitung bleibt unangetastet. Kühlwasser wird zwar aufgefüllt, jedoch verliert der Meister kein Wort darüber, den Flüssigkeitsstand weiter zu beobachten. Zudem verlangt das Autohaus stolze 206,04 Euro für die Inspektion - der höchste Preis in der Testrunde.
Der Testsieger setzt mit einer kostenlosen Motorwäsche noch einen drauf
Wie es besser gehen kann, zeigt der Testsieger, die M.C.F Motor Company. Schon die beispielhafte Kommunikation bei der Annahme deutet auf geschultes Personal hin. Der Service-Mitarbeiter führt eine gründliche Dialogannahme auf der Hebebühne durch, bei der er die einzelnen Arbeitsschritte erläutert und auf anstehende Reparaturen wie verschlissene Bremsen und einen undichten Steuerkettenschacht hinweist. Zudem beantwortet er freundlich die Fragen des Kunden. Am nächsten Tag kommt der Anruf, dass der Wagen fertig und noch ein paar Details zu besprechen seien. Die Abholung verläuft ebenso professionell: Derselbe Mitarbeiter bespricht mit dem Kunden die einzelnen Posten der Rechnung und erklärt genau, was gemacht wurde. Eine kostenlose Motorwäsche setzt dem Ganzen die Krone auf. Kritik gibt es aber für die hohen Kosten: Mit 200,66 Euro fällt die Inspektion am zweitteuersten aus, ein Liter Motoröl kostet stolze 19,90 Euro, und auf der Rechnung finden sich die Kassenfüller Bremsen- und Korrosionsschutz für 7,09 Euro sowie Frostschutzmittel für 3,83 Euro. Die seitlichen Blinkerbirnchen ersetzt das Autohaus ungefragt mit der Begründung, dass die abplatzende orangene Farbe bei der nächsten Hauptuntersuchung für einige Probleme sorgen könne.
Sechs Betriebe führen eine Dialogannahme durch
Bis auf die beiden Autohäuser Schober und Heisel führen die übrigen sechs Verrtragshändler eine Dialogannahme durch. Außerdem entschuldigt sich der Mitarbeiter von Heisel für die gestresste Fahrzeugannahme und die Wartezeit nach unserer Verspätung wegen Staus. Beim Autohaus Schober nimmt die freundliche Service-Mitarbeiterin das Fahrzeug entgegen und holt das Kundendienstheft aus dem Auto. Die Abgabe dauert kaum fünf Minuten, Papiere und Schlüssel aushändigen, Auftragsbestätigung empfangen, das war es schon. Kein Werkstattmitarbeiter oder gar Meister schaut sich den Wagen an. Entsprechend verläuft die Abholung. Obwohl Mitarbeiter anwesend sind, übergibt eine Auszubildende den Wagen. Sie liest die Rechnungspositionen vor und vergisst auch nicht den Hinweis, den Kühlwasserverlust weiter im Auge zu behalten. Die ausgehändigte Wartungs-Checkliste sieht selbst entworfen aus, und den Wagen dürfen wir auf dem Hof suchen. Doch der Eindruck trügt: Bis auf die ausgehängte Bremsleitung beseitigen die Monteure alle eingebauten Mängel. Das ergibt 25 Punkte und ein "empfehlenswert".
Einige Betriebe versuchen zusätzliche Euro abzukassieren
So dicht alle Autohäuser bei der Arbeitsleistung und beim Service zusammenliegen, so weit klaffen sie bei der Preisgestaltung auseinander. Eine große Inspektion einschließlich Ölwechsel, Ölfilterpatrone, Motoröl und Dichtring kostet im Schnitt 170 Euro. Beim Autohaus Heisel ist nicht nur die Inspektion mit 128,25 Euro am günstigsten, sondern auch das Motoröl mit 7,04 Euro pro Liter. Dagegen kostet der Kundendienst sowohl bei der besten als auch bei der schlechtesten Werkstatt über 200 Euro. Allein bei Heim & Köpke und Heisel tauchen keine Kassenfüller auf.
Die anderen sind sportlich darin, zusätzliche Euro abzukassieren: Frostschutzmittel und Bremsenreiniger für 6,57 Euro (Raupach & Kalla), Bremsen- und Korrosionsschutz sowie Frostschutz für 10,92 Euro (Motor Company), Scheibenreiniger für 2,88 Euro (Lohrheide), Scheibenfrostschutz und Kleinteile für 2,97 Euro (Moser), 4,64 Euro für Schmiermittel (Schober) und 1,99 Euro für Wartungsfett (Schneider). Das sollte man sich nicht bieten lassen, denn der Inspektionsbetrag deckt die Kosten für Schmier- und Reinigungsmittel bereits ab. Scheibenklar zu berechnen ist ohnehin dreist, da der Behälter für das Wischwasser vor der Fahrzeugabgabe bis zum Rand gefüllt war.
Insgesamt hinterlassen die Werkstätten einen überwiegend positiven Eindruck
Alle Werkstätten fahren mindestens drei Kilometer Probe und erläutern die Rechnung. Eine Auftragsbestätigung erhält der Kunde in sieben Betrieben, nur bei Moser geht er leer aus. Dennoch findet auch diese Werkstatt alle Fehler und sichert sich ein "sehr empfehlenswert". Bei der Abholung bespricht der Meister die einzelnen Punkte ausführlich mit dem Kunden und weist auf die verschlissenen Bremsen hin. Er bietet sogar an, die Verschleißteile aus dem Zubehörhandel zu besorgen, weil man so bis zu 30 Prozent sparen könne.
