Auto-Banken online ohne Power

Studie: Die Geldinstitute der Autohersteller nutzen nicht die Chancen des Internets zur Kundenbindung und verstoßen teilweise gegen Verbraucherkreditgesetze.

Auto-Banken vernachlässigen einer Studie zufolge ihre Internet-Auftritte. Die Geldinstitute der Autohersteller nutzten nicht die Chancen des Internets zur Kundenbindung, obwohl sich bereits jeder zweite Käufer online informiere. Dies ergab eine Studie der Mummert und Partner Unternehmensberatung, in der die Online-Leistungsangebote der 19 größten Autobanken auf deren deutschen Internetseiten getestet wurden. Selbst Online-Spitzenreiter BMW Financial Services bietet nur 56 Prozent der Internetfunktionen und Services an, die Autobanken ihren Kunden bieten könnten.

Die Banken von BMW, Mercedes, Audi, VW und Opel belegen mit ihren Web-Auftritten die Spitzenplätze. Besonders fortschrittlich zeigten sich die VW- und die Audi-Bank. Sie ermöglichen ihren Kunden als einzige Institute das Online-Banking über WAP-Handy. Größter Mangel der Branche: Nur drei der untersuchten Banken (BMW-, Renault- und Ford-Bank) bieten Schaubilder mit Konditionen für Kredit- und Leasinggeschäfte an. Damit verstoßen die Geldinstitute gegen das Verbraucherkreditgesetz.

Kommunikation ist Mangelware

Die Tester bemängelten vor allem fehlende Kommunikationsbereitschaft: Kein einziges Institut biete Austauschforen oder so genannte Communities (Nutzer-Gemeinden im Internet). Vier Anbieter (Honda, Mazda, Nissan und Peugeot) seien nicht per elektronischer Post erreichbar. Im Test blieben bei jedem dritten Unternehmen eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage aus. Insgesamt konnten nur fünf (Fiat, Opel, Renault, VW, Volvo) von 17 befragten Unternehmen eine schnelle und qualitativ gute Antwort geben. Die schnellste Reaktion zeigte die Fiat-Bank, die bereits nach 20 Minuten eine eindeutige, umfassende und individuelle Antwort gab. Jede zweite Autobank verzichtet hingegen auch auf die Angabe einer Telefonnummer oder Händleradresse.

Die Finanzinstitute von BMW, Mercedes-Benz, Ford, Nissan, Peugeot, Opel, VW und Audi ermöglichen dem Kunden einen personalisierbaren Service. So kann er sich beispielsweise nach individuellen Wünschen ein Pkw-Modell zusammenstellen. Die Banken von Fiat, Honda und Mitsubishi hingegen warten nur mit standardisierten Daten über Ausstattung oder Motorvarianten ihrer Wagenflotte auf. Zu Finanzierungsfragen bieten sie dem Kunden nur allgemein gehaltene Formulierungen.

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