Neuwagenkauf

Autobauer vernachlässigen Kunden

Autokauf Foto: ams

Obwohl auf dem hart umkämpften Automarkt jeder verkaufte Wagen zählt, lässt der Kundenservice der Fahrzeughersteller offenbar zu wünschen übrig. Interessenten für einen Neuwagen warten oft tagelang oder vergebens auf Infobroschüren und Probefahrttermine.

Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint und des IT-Dienstleisters Multi-M/IT. Im November und Dezember 2010 waren auf den Internetseiten von 19 europäischen Autobauern in mehr als 4.400 Stichproben Infomaterial und Probefahrten angefordert worden.

Über eine Woche Wartezeit auf Antwort

In 42 Prozent aller Fälle mussten die Interessenten den Angaben zufolge mehr als sieben Tage auf die Zusendung der Materialien warten. Bei den angefragten Probefahrten hatten 61 Prozent der Tester nach vier Tagen noch keine Antwort bekommen. Fast jede zweite Anfrage (45 Prozent) blieb selbst nach 14 Tagen unbeantwortet.
 
Im Vergleich von sieben europäischen Ländern schnitten die deutschen Autohersteller noch am besten ab: Sie versorgten vier von fünf Neuwageninteressenten (82 Prozent) innerhalb einer Woche mit Infomaterial. Bei den Probefahrtterminen landeten die heimischen Unternehmen allerdings nur auf dem fünften Platz. Lediglich in Italien und Spanien warteten laut der Studie noch mehr Interessenten auf eine Kontaktaufnahme durch den Hersteller oder einen seiner Händler.
 
Schneller Service und eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen spielen bei der Entscheidung für eine Automarke eine wichtige Rolle, betonen die Berater von BearingPoint. Die Hersteller müssten bedenken, dass sich die Verbraucher längst an eine kurze Reaktionszeit im Internet gewöhnt hätten: In anderen Branchen gebe es auf Online-Anfragen spätestens am Folgetag eine Rückmeldung, so die Experten.

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