Renault

Handel und Service wird auf die Finger geschaut

Foto: Renault

Im Rahmen des Versprechens von Renault-Chef Carlos Ghosn bis 2009 zu den qualitativ besten Autobauern der Welt zu gehören, verstärkt Renault nun seine Bemühungen, die Servicequalität deutlich zu verbessern. Allein in Deutschland werden in ein Bonussystem, das gute Händler belohnt und schlechte bestraft, drei Millionen Euro investiert.  

Als Kontrollmechanismus wird künftig schärfer auf den Handel geschautt: Angekündigt sind jährlich 1.100 Testkäufe im Neuwagenbereich, 1.700 Werkstatttests, 26.000 Kundenzufriedenheitsbefragungen nach dem Autokauf und 120.000 Befragungen zur Servicequalität der Werkstätten.

"Die Qualität in unseren Werken haben wir bereits deutlich verbessern können, jetzt müssen wir im Handel nachlegen“, sagt Renault-Qualitätschef Yann Vincent im Gespräch mit auto motor und sport. Bislang erfüllen noch rund 15 Prozent der deutschen Autohändler nicht die Mindeststandards von Renault. Das sei ein zu schlechter Wert. Das neue Bonussystem soll aber bereits Wirkung zeigen. Immerhin hängen nach Angaben von Renault rund zehn Prozent des Gewinns eines Händlers von vom Erreichen der Ziele bei den Qualitätstests ab. Für die besten 20 Prozent des deutschen Händlernetzes winken 2.200 Euro Bonus pro Mitarbeiter im Servicebereich. Die schlechtesten werden mit 1.200 pro Mitarbeiter bestraft.

Die neuen Modelle von Renault stimmten in der Qualität, so Vincent. "Die Zeit, als die ersten Kunden noch die letzten Testfahrer waren, sind vorbei“, sagt der Qualitätschef. Man sei zum Beispiel bei der Marktanführung des Laguna bei den technischen Innovationen zu naiv gewesen, habe nicht ausgiebig genug getestet. "Wir haben daraus gelernt.“ Lieferanten werden mittlerweile penibel kontrolliert, die Produktion hat bei der Konstruktion des Fahrzeugs mehr Mitspracherecht.

Doch jetzt, wo die Produkte gut seien, müsse der Handel ebenfalls seinen Beitrag leisten, fordert Vincent. Renault hat die Abläufe genau definiert. Die ersten Ergebnisse: Die Zahl der Kunden, die mit dem Service beim Verkauf zufrieden waren, hat sich bei den Befragungen von 78 auf 84 Prozent verbessert. Die Zufriedenheit mit dem Renault Kundendienst stieg innerhalb von zwei Jahren von 68 auf über 78 Prozent. "Wir sind aber noch nicht da, wo wir hinwollen“, sagt Renault Deutschland Chef Jaques Rivoal. Das zeigt auch der aktuelle Händlertest des Beratungsunternehmens Concertare, der auto motor und sport exklusiv vorliegt. Dort konnte sich Renault zwar leicht verbessern rangiert aber mit 67 Prozent weiter im Niemandsland der weniger zufriedenstellenden Marken. 

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