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Umfrage zum Thema Kfz-Werkstätten

Viele Kunden unzufrieden mit dem Service

Der Kundenservice ist der größte Schwachpunkt der Werkstätten.

Eine Studie zur Zufriedenheit deutscher Autobesitzer mit ihren Werkstätten hat überraschende Ergebnisse zutage gefördert. Mercedes und BMW schafften es mit ihren Vertragswerkstätten nicht unter die besten Drei.

17.01.2014

Wie zufrieden sind die Autofahrer mit ihren Werkstätten? Diese Frage stellte sich der Nachrichtensender "n-tv" und beauftragte das Deutsche Institut für Service-Qualität mit der Durchführung einer Studie. Unter Berücksichtigung der Kategorien Beratungskompetenz, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis erhielten die Kfz-Werkstätten von Pneuhagen, Vergölst und Opel die besten Bewertungen. Die Vertragswerkstätten von Mercedes und BMW landeten auf Platz vier und fünf.

Kundenservice hat deutlich abgebaut

Insgesamt liegen die Ergebnisse der Umfrage im befriedigenden Bereich - so erhielten 8 von 20 Anbietern die Bewertung "gut". Allerdings waren viele Autobesitzer mit dem Kundenservice unzufrieden: 36 Prozent bemängelten beispielsweise die Terminvereinbarung, lange Wartezeiten oder die Unfreundlichkeit von Mitarbeitern. "Fast jeder dritte Kunde war mit der Beratung der Angestellten nicht zufrieden", sagte Markus Hamer, der Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Damit verschlechterten sich die Werkstätten im Vergleich zur Befragung von 2012 deutlich - damals lag der Anteil der nicht zufriedenen Kunden in diesem Bereich nur bei rund einem Fünftel."

An der Online-Umfrage nahmen insgesamt 3.377 Personen teil, die im vergangenen Jahr ein Auto in einer Werkstatt reparieren lassen mussten. In die Wertung flossen alle Werkstätten mit ein, die mindestens 100 Mal von den Befragten aufgeführt wurden.

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