Werkstättentest BMW 2007

Mittel zum Check

Foto: Reinhard Schmid

Trotz der Spitzenposition im diesjährigen Werkstättentest von auto motor und sport kann BMW das gute Ergebnis von 2005 nicht wiederholen. Es gilt, die Lücke zwischen Anspruch und Realität wieder zu schließen.

Freude am Fahren: Das ist die Werbebotschaft, mit der die Münchner Autobauer potenzielle Kunden in die Verkaufsräume locken. Dass die Botschaft ankommt, beweisen zumindest die Markterfolge der vergangenen Jahre. Doch auch diese Medaille hat zwei Seiten.

So werden aus Käufern nur dann zufriedene Kunden, wenn sich die Freude am Fahren auch auf die Standzeiten übertragen lässt: auf die notwendigen Aufenthalte in der Werkstatt. Neben den eigentlichen Qualitäten muss sich dort erweisen, ob das Auto in guten Händen ist und ob der Kunde eine kompetente und transparente Arbeitsleistung zu fairen Preisen geboten bekommt.

Hat das Werkstattpersonal den Service-Gedanken verinnerlicht, sollte dies eigentlich selbstverständlich sein. Im Werkstättentest 2007 musste dies in sechs Autohäusern und zwei BMWWerksniederlassungen unter Beweis gestellt werden. Die Wahl des Testkandidaten fiel auf einen BMW 320d der vorigen Modellgeneration, dessen acht Exemplare mit einem breiten Spektrum an Laufleistungen zwischen 39.300 und 120.300 Kilometern aufwarteten.

Als echte Herausforderung für die getesteten Betriebe erwies sich der Auftrag zu einer großen Inspektion, wie man sie etwa vor einer längeren Reise oder vor dem geplanten Verkauf eines Autos vornehmen lassen will. Ziel da bei ist es, einen optimalen Wartungszustand sicherzustellen und zu dokumentieren.

Was die Tester verlangten, wurde in den Werkstätten durchaus unterschiedlich interpretiert. Erstaunliche Bilanz: Nur in drei der acht Autohäuser wurde die Inspektion II als Basis angesetzt, die übrigen führten die Inspektion I, ergänzt durch jeweils nötige Zusatzarbeiten, durch.

Auf die Bewertung der Arbeitsleistung, die Basis für Gesamtergebnis und die Rangfolge im Test ist, hat dies indes keinen Einfluss. Denn die von auto motor und sport eingebauten Fehler sind bereits Bestandteil der Inspektion I und müssen bei korrektem Abarbeiten des vom Hersteller vorgegebenen Inspektionsplans vom Mechaniker gefunden und beseitigt werden.

Unklarheiten über den Arbeitsumfang sind möglicherweise in der BMWWartungsstrategie begründet. Denn die sieht neben dem vollen Umfang der Inspektion I weitere zeit- und intervallabhängige Arbeiten vor. So muss zum Beispiel die Bremsflüssigkeit unabhängig von der Service-Intervallanzeige spätestens alle zwei Jahre ausgetauscht werden, das Kühlmittel dagegen alle vier Jahre.

Zudem sieht die Inspektion I bei jedem dritten Motorölwechsel Zusatzarbeiten wie beispielsweise den Ersatz von Luftfiltereinsatz und Kraftstoff-Hauptfilter vor. Das ist für Kunden oft schwer zu durchschauen und lässt wohl bei den Werkstätten Interpretationsspielraum. „Eigentlich“, so befindet der Meister bei ASG Autoport in Ahrensburg, „besteht kein Unterschied mehr zwischen Inspektion I und II, die notwendigen Arbeiten hängen mehr vom Einsatz ab.“

Da passt es ins Bild, dass das Kühlwasser einfach ausgetauscht wurde. Zudem fielen weitere 82 Euro für den Ersatz von Kraftstofffilter plus Einbau an, was eigentlich für die große Inspektion vorgesehen ist.

Kein Wunder, dass sich so die Inspektionskosten bei ASG zu den zweithöchsten im Feld emporschwangen. Wie man es kundengerecht macht, zeigte der Testsieger, das Autohaus Briem in Nürtingen.

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Dort wurde der Kunde durch einen Anruf darüber informiert, dass der letzte Kühlmittelaustausch bereits vier Jahren zurückliege und daher eigentlich nach Werksvorgabe wieder fällig sei. Überhaupt ist Kommunikation gerade angesichts der BMW-Servicevorgaben ein entscheidendes Kriterium im Verhältnis von Werkstatt und Kunde. Echtes Vertrauen entsteht nur dann, wenn Leistungen und Kosten transparent gemacht werden.


Auch in diesem Punkt kann das Autohaus Briem als vorbildlich gelten. Pünktlich zum vorgesehenen Termin nimmt sich der Werkstattmeister Zeit für einen detaillierten Kostenvoranschlag und eine eingehende Dialogannahme auf der Hebebühne – ein Vorgang, der eigentlich selbstverständlich sein sollte, aber bei zwei der Werkstätten (Autohaus Boock in Bad Doberan und Niederlassung Nürnberg) nicht zum Standardrepertoire gehört.

Auch die Anfrage nach einer möglichen Nachrüstung eines Mobiltelefons und eines Dieselpartikelfilters wird mit Aushändigen der Rechnung schriftlich – Letzteres sogar mit Kostenvoranschlag – beantwortet. Kommunikation wird in der Filiale Rosensteinpark der Niederlassung Stuttgart ebenfalls großgeschrieben.

In mehreren telefonischen Rückfragen wurde der BMW Dreier-Fahrer über den Defekt an der Rücklichteinheit und über ein Malheur mit dem Bremssat- tel auf dem Laufenden gehalten, das schließlich eine gut einstündige Verzögerung verursachte. Auch das Kompromissangebot – kostenloser Austausch des unbrauchbar gewordenen Bremssattels bei Übernahme der Materialkosten durch den Kunden – wurde vorab telefonisch geklärt.

Eine kostenlose Autowäsche gehörte hier ebenso zum Standardprogramm wie bei vier weiteren Betrieben – so auch dem Schlusslicht, dem Autohaus Boock in Bad Doberan, bei dem sich merkwürdigerweise der Posten „Service- Beratung am Fahrzeug mit Service- Ticket“ fand.

Dass sich der Kerngedanke dieses Service-Tickets mit Angaben zu Preisen, Terminen und Arbeiten noch nicht überall durchgesetzt hat, wurde im Autohaus May & Olde klar. „Das könnte ich Ihnen auch so erzählen“, befand der Service-Berater. Tat er aber nicht, sondern überreichte stattdessen lediglich ein Faltblatt mit werblichem Inhalt.

Was die Erfüllungsquote beim Auffinden der präparierten Mängel angeht, setzte BMW die aufsteigende Tendenz der letzten Jahre nicht fort.

Zum anderen zieht sich eine Beanstandung wie ein roter Faden durch sämtliche Werkstatt-Ergebnisse: Zwar wurde überall das fehlende Kühlwasser bemerkt und ergänzt, aber in keinem Fall darüber aufgeklärt, ob man nach den Ursachen geforscht hatte und dass ein solcher Mangel auf jeden Fall weiter beobachtet werden muss.

Dafür werden jeweils drei Punkte abgezogen. Drei Betriebe (die Autohäuser Briem und Fink und die Niederlassung in Nürnberg) schrammen dadurch haarscharf am Prädikat „sehr empfehlenswert“ vorbei.

Eine scheinbare Kleinigkeit kostete die Niederlassung Stuttgart in der Abrechnung zwei weitere Punkte: Hier fehlte der Clip am Gurt im Fond. Völlig vergessen wurde die Kontrolle der Gurte bei Boock und bei S&G. Bemerkenswerte Unterschiede zeigten sich außerdem beim Nachfüllen der Bremsflüssigkeit.

Während die Niederlassung Nürnberg für 0,04 Liter akribisch 34 Cent in Rechnung stellte, fiel bei ASG Autoport gleich ein ganzer Liter zum Preis von 11,50 Euro an – selbst relativ gesehen also ei- ne Preisdifferenz von immerhin 35 Prozent.

Auch die für diesen Arbeitsgang notwendige Zeit schlug sich mit deutlichen Unterschieden in den Schlussrechnungen nieder. Während das Autohaus Boock dafür 25 Euro berechnete, verlangte die Niederlassung Stuttgart für die gleiche Arbeit 43,05 Euro.

Obwohl die Werkstätten in ihrer Preisgestaltung nicht gebunden sind, hielten sich aber die Preisunterschiede für Ersatzteile bei den Testkandidaten in Grenzen – mit einer Ausnahme: Der Versuchung, statt des üblichen 5W-30-Motorenöls ungefragt ein wesentlich teureres, vollsynthetisches 0W-30-Öl einzufüllen, konnte man bei May & Olde offenbar nicht widerstehen.

Damit fielen hier allein für das Öl stramme 121 Euro an – über 48 Euro mehr als beim günstigsten Anbieter, der Niederlassung in Nürnberg. Ansonsten verzichteten die Betriebe jedoch weitgehend darauf, mit versteckten Posten die Rechnung aufzupolieren.

Allerdings tauchen gerade bei Boock, dem einzigen Betrieb mit der Bewertung „nicht empfehlenswert“, Wartungsspray oder Reiniger-Konzentrat auf der Rechnung auf. Keine wirklich großen Summen zwar, aber vielleicht ein Indiz. Denn sowohl der Service als auch die Arbeit der Mechaniker konnten hier keineswegs zufrieden stellen.

Trotzdem: Selbst wenn die Erfüllungsquote insgesamt nicht befriedigen kann, ist die Bilanz der sechs Betriebe mit dem Prädikat „empfehlenswert“ für BMW kein schlechtes Aushängeschild. Die Unterschiede liegen hier im Service, der zumindest bei sechs Werkstätten noch Optimierungspotenzial bietet. Das würde dann den Slogan von der Freude am Fahren erst richtig mit Leben erfüllen.

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