Werkstättentest-Fazit

Punkt-Niederlage

Foto: Reinhard Schmid

Das Ergebnis des Werkstätten-Tests 2006 fiel unbefriedigend aus: Über ein Drittel aller Mängel wurden in den 48 Autohäusern nicht korrekt behoben. Diskutieren Sie in unserer community mit!

"Die von Ihnen aufgedeckten Betrugsfälle bei Inspektionen", schreibt Michael Clasen aus Köln, "kann ich nur bestätigen." Bei der Inspektion seines Seat León hatte der Monteur zwar alle Punkte auf der Checkliste abgehakt, vier davon wurden aber nachweislich nicht durchgeführt. Nach einigem Hin und Her war das Autohaus bereit, Clasen den gesamten Inspektionspreis zu erlassen.

Vergleichbar miserable Arbeitsleistungen registrierte auto motor und sport 2006 mehrfach, zu einer Rückerstattung des Rechnungsbetrages konnte sich bislang allerdings keines der getesteten Autohäuser freiwillig durchringen - selbst dann nicht, wenn bei dem Test nicht ein einziger Mangel gefunden und korrekt repariert wurde.

Mit dem Prädikat "nicht empfehlenswert" schnitten 17 von insgesamt 48 aufgesuchten Autohäusern in den Regionen Berlin, München, Solingen und Zwickau ab, die weniger als die Hälfte der eingebauten Fehler ordnungsgemäß behoben. Im Durchschnitt des gesamten Werkstätten-Tests 2006 hatten die jeweiligen Monteure nur 226 von 336 Mängeln - die Palette reichte von verstellten Scheinwerfern bis zum eingerissenen Scheibenwischerblatt - korrekt instand gesetzt.

Völlig aus der Rolle fielen zwei Mazda-Betriebe, die nur vier beziehungsweise fünf von 30 möglichen Punkten erreichten und deren Werkstatt-Personal nicht in der Lage war, auch nur einen Fehler vorschriftsgemäß zu beheben. Ford verzeichnet ein ähnliches Desaster - gleich vier von acht Autohäusern erreichten weniger als die Hälfte der möglichen Punkte.

Viele Beteuerungen - wenig Besserung

Ungeachtet aller Beteuerungen durch die Verantwortlichen war auch 2006 von einer verbesserten Arbeitsqualität wenig zu erkennen: Die Erfüllungsquote bei der Inspektion ging im Durchschnitt von 56 Prozent 2003 über 66 Prozent 2004 und 75 Prozent 2005 auf indiskutable 63,8 Prozent zurück. Dass die 48 Betriebe zwar gesalzene Rechnungen schrieben, aber über ein Drittel aller Mängel nicht korrekt behoben haben, stellt dem Kraftfahrzeuggewerbe ein schlechtes Zeugnis aus.

Mazda - noch besser schulen

Entsprechend betroffen zeigt sich Andreas Schmidt, Direktor Kundendienst Mazda Motors Deutschland, vom Ergebnis des aktuellen Werkstätten-Tests. "Es war ein Stich in die Magengrube. Aber wichtig ist, was wir daraus machen." Die Erfüllungsquote von 53 Prozent 2006 will Schmidt "ganz schnell auf 80 Prozent steigern". Ganz schnell heißt für ihn in den nächsten zwei Jahren. Neben einer flächendeckenden Überprüfung aller 874 Servicepartner sollen Monteure und Serviceberater künftig noch besser geschult werden. Weitere Maßnahme von Mazda: In allen Autohäusern mit mehr als vier Mechanikern muss künftig ein Serviceberater fest angestellt werden.

Ford - mehr interne Tests

Für Ford fiel die Bilanz mit der aktuellen Erfüllungsquote von 49 Prozent noch deprimierender aus. Das Ergebnis hat Jochen Coelsch, Direktor Ford Service Organisation in Köln, allerdings nicht gänzlich aus der Fassung gebracht, denn "es stimmt mit internen Tests im Wesentlichen überein". Von dem aufwendigen Qualitätssicherungskonzept erwartet Coelsch eine nachhaltige Verbesserung der Servicequalität. Zur Überprüfung soll die Zahl der internen Werkstätten-Tests von 1.600 im Jahr 2005 auf bis zu 3.000 im Jahr 2007 gesteigert werden.

Renault - weiter Fortschritte machen

Sylvain Charbonnier, Direktor Qualität und Kundendienst Renault, ist mit dem Sprung der Erfüllungsquote von 38 Prozent 2003 auf 69 Prozent 2006 halb zufrieden. "Wir haben Fortschritte gemacht, sind aber noch nicht da, wo wir sein wollen." Im Rahmen der Service-Offensive nimmt Renault jeden Vertragspartner mindestens zwei Mal im Jahr unter die Lupe. Falls der Betrieb bei den Kontrollen unter 85 Prozent bleibt, wir zwischen Hersteller und Autohaus nach Wegen gesucht, um die Qualität zu verbessern. Renault lässt sich die internen Tests jährlich rund eine Million Euro kosten und hat sich zum Ziel gesetzt, in puncto Produkt- und Servicequalität unter die Top drei vorzudringen.

Daimler-Chrysler - hoffen auf die Zukunft

Mit Enttäuschung reagierte auch Hans-Bahne Hansen, Service-Verantwortlicher bei Daimler-Chrysler, auf den Werkstätten-Test mit einer Mercedes A-Klasse und auf die Quote von 73 Prozent, "zumal eigene Tests eine andere Sprache sprechen". Wenn jeder Mitarbeiter seinen Part sauber bearbeitet, glaubt Hansen an das Ziel, in Zukunft mit deutlich über 80 Prozent abzuschließen.

Volvo - härtere Konsequenzen für den Einzelnen

Volvo Service-Direktor Kurt Steiner hatte vor dem Test "ein gutes Gewissen" und war zuversichtlich, ein gutes Resultat zu erreichen. Die Zuversicht rührt daher, dass die Volvo-Betriebe bei internen Tests Erfüllungsquoten von mehr als 90 Prozent erzielten. Entsprechend groß war die Betroffenheit nach den 65 Prozent bei auto motor und sport. Steiners Konsequenz: verstärkte Kontrollen 2007 und härtere wirtschaftliche Konsequenzen für jeden einzelnen Betrieb.

Audi - Maßnahmen waren erfolgreich

Für Audi-Serviceleiter Dietmar E. Schnepp ist es wichtig, "das Vertrauen der Kunden jeden Tag aufs Neue zu verdienen". Die sehr guten Resultate der vier "sehr empfehlenswert" und ein Mal "empfehlenswert" getesteten Betriebe dokumentieren nach Ansicht von Schnepp den Erfolg der Maßnahmen. Daneben hat Audi Mitte Dezember 2006 begonnen, die besten Betriebe unter dem Titel "Audi Service Partner" jedes Jahr auszuzeichnen und damit die Qualität und Leistung für den Kunden erkennbar zu machen. Nicht zum Premiumanspruch von Audi passen aber die drei mit "nicht empfehlenswert" beurteilten Autohäuser in Berlin, Neufahrn und München. Dass nur zwei Audi-Betriebe (Audi Zentrum Zwickau und Hütter in Garching) und das Renault-Autohaus Olbrich & Söhne in Berlin die volle Punktzahl erreichten, ist schön: 30 Punkte heißt aber nur, dass schlicht und einfach das gemacht wurde, was der Kunde erwarten darf und wofür er zahlt.

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"Wir nehmen das Ergebnis des aktuellen Werkstätten-Tests sehr ernst und werden sofort verschiedene Maßnahmen einleiten. Wir hatten aufgrund eigener Tests mit einem besseren Ergebnis gerechnet. Unsere Sofortmaßnahmen: Wir haben Kontakt mit den betroffenen Händlern aufgenommen und zudem eine Standortbestimmung anlässlich unserer Händlertagung in Berlin mit allen Vertragspartnern vorgenommen. Wir werden auch wirtschaftliche Maßnahmen umsetzen, um die Servicequalität in der Handelsorganisation weiter zu erhöhen und zu perfektionieren. Zudem werden wir die Methodik unserer eigene  Werkstätten-Tests verfeinern und optimieren. Alle Hilfsmittel und Prozesse für eine optimale Qualität im Handel sind vorhanden. Außerdem werden wir in Zukunft mit noch mehr Nachdruck die Umsetzung kontrollieren."

"Wir werden weiter sehr konsequent an der Verbesserung der Kundendienst-Qualität arbeiten. Wir wollen dauerhaft unter die Top drei in puncto Produkt- und Servicequalität. Unter dem Namen ‚Plan Excellence Renault‘ setzen wir viele Maßnahmen
im Händlernetz um mit dem Ziel einer weiter verbesserten Kundenzufriedenheit. Den Fokus richten wir dabei auf standardisierte Methoden und Prozesse. Wir erwarten von jedem Einzelnen 100 Prozent Engagement gegenüber dem Kunden, immer und überall. Zur Verbesserung der Qualität führen wir seit 2004 jährlich rund 1.800 eigene Tests durch. Werkstätten, die negativ auffallen, müssen konkret definierte Maßnahmen durchlaufen. Dazu gehört ein Training zur Verbesserung der
Reparaturqualität. Insgesamt gilt: Qualität hat für Renault Priorität Nummer eins."

"Die Arbeitsleistungen zeigen ein erhebliches Verbesserungspotenzial auf. Dass die mit ,nicht empfehlenswert‘ getesteten Betriebe nicht an unserem ‚Mazda Service Konzept‘ zur Professionalisierung der Werkstattprozesse teilgenommen haben, unterstreicht die Wichtigkeit dieser Aktivitäten. Deshalb werden wir verstärkt eine bedarfsgerechte Integration aller Betriebe in diesen Prozess vornehmen. Zudem werden wir unsere internen Tests deutlich ausweiten und uns noch stärker auf die Überprüfung der Arbeitsqualität und der Kundenbehandlungsprozesse konzentrieren. In unseren Schulungen, an denen die Teilnahme für die Mazda Service-Partner verpflichtend ist, werden wir die Bedeutung einer fehlerfreien Arbeitsleistung und einer erstklassigen Servicequalität noch weiter in den Vordergrund rücken."

"Grundsätzlich ist es unser Bestreben, einen Service anzubieten, der nicht nur fehlerfreie Werkstattleistung beinhaltet, sondern vor allem auch zu hoher Kundenzufriedenheit führt. Die Durchführung eines internen Qualitätssicherungskonzepts ist Vertragsbestandteil für jeden Betrieb. Anfang 2006 wurde dieses Konzept nochmals modifiziert und kommt jetzt langsam zum Tragen. Eine Ford-Werkstatt ist danach verpflichtet, zehn Prozent ihrer wöchentlichen Inspektionsdurchgänge anhand der jeweiligen Checkliste zu überprüfen und die Prüfergebnisse zu dokumentieren. Bei Nichterfüllung der Standards wird ein Eskalationsprozess in Gang gesetzt. Er beinhaltet weitere Audits, Aktionspläne zur Qualitätssteigerung bis hin zu vertraglichen Maßnahmen, die auch Vertragskündigungen mit einschließen."

"Das Ergebnis spiegelt nicht die Qualität wider, die wir mit unseren Maßnahmen zur Qualifizierung aller Mitarbeiter im Service erwarten und für unsere Kunden leisten wollen. Wir haben nach dem Erscheinen des Tests das Ergebnis gemeinsam mit den getesteten Werkstätten und mit den Ergebnissen unserer internen und externen Qualitätstests abgeglichen. Die Erkenntnisse belegen, dass wir mit unserem Vorgehen sehr zielgerichtet unterwegs sind. Sowohl im Bereich der Werkstattleistung als auch der Servicebetreuung bestätigen die Kunden in unseren repräsentativen Erhebungen die Wirksamkeit unserer Qualitätsmaßnahmen in den Werkstätten. Der Maßstab für unser Handeln ist einzig und allein die Zufriedenheit unserer Kunden und die Erfüllung ihrer Erwartungen. Und daran arbeiten wir täglich.“

"Auch wenn die Ergebnisse uns in drei Fällen nicht zufrieden stellen, freuen wir uns, dass die bisherigen Maßnahmen Wirkung
zeigen. Wir verfolgen permanent das Ziel, die Servicequalität zu erhöhen. Ein Werkzeug dabei sind eigene Tests, die wir regelmäßig durchführen. 2006 waren dies rund 1.100. Diese Tests werden sofort nach der Durchführung unter der Mitwirkung
aller am Prozess Beteiligten durchgesprochen. Das führt schnell zu Erfolgen. Unterstützend bieten wir neue Maßnahmen an, wie den Audi-Diagnosetechniker. Bisher sind rund 750 Servicemitarbeiter diesen Weg mit Erfolg gegangen. Bis Ende 2007 gehen wir von knapp 2.000 aus. Zudem werden unsere Partner im Kundenkontaktbereich noch intensiver durch eigene
Service-Prozessberater, deren Zahl wir gerade verdreifachen, geschult."

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