Werkstättentest Ford 2008

Kein spürbarer Aufwärtstrend bei Ford

Foto: Reinhard Schmid 10 Bilder

Feel the difference – wird Ford in puncto Servicequalität nun seinem vielversprechenden Slogan gerecht? Ob der Autobauer nach miserablen Resultaten in früheren Tests überzeugen kann, klärt Folge vier des diesjährigen Werkstätten-Tests von auto motor und sport.

Vor allem nach dem Werkstätten-Test von auto motor und sport 2006 bestand extremer Handlungsbedarf für Ford in Sachen Kundenservice. So steigt die Erfolgsquote im aktuellen Wartungs-Check zwar von 49 auf 68 Prozent an, dennoch gibt auch das Ergebnis von 2008 kaum Anlass zu überschwänglichem Kölner Jubel.

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Spürbar ist der Aufwärtstrend nicht

Drei Autohäuser (Hamann, Laatzen Westhoff und Rodewald) fallen mit „nicht empfehlenswert“ durch. Einmal (Meißner & Zahn) wurde die Note „bedingt empfehlenswert“ vergeben. Immerhin vier Betriebe (Krüll, Ernst & König, Ass und Hentschel) bekommen ein „empfehlenswert“. Die Bestmarke „sehr empfehlenswert“ erreicht keine der getesteten Werkstätten. Unverständlich, denn es wurden keine Wunderdinge verlangt. Für alle Werkstätten gab es den gleichen Auftrag – eine große Inspektion.

Als Testkandidat fiel die Wahl auf das Kompaktmodell Focus. Die rote Laterne trägt das Autohaus Hamann. Der hausinterne Werbespruch „Worauf Sie sich verlassen können“ wird hier zur Farce. Von sechs Mängeln entdecken die Mechaniker zwar fünf, davon werden aber zwei Fehler nur teilweise behoben. Die ausgehängte ABS-Sensorleitung fällt überhaupt nicht auf. Von 25 möglichen Punkten gibt es nur 14. Exakt die gleiche Arbeitsleistung erbringt Laatzen Westhoff. Punktgleich dümpelt auch Rodewald am Ende der Testskala. Hier wird zwar die freihängende Bremsleitung gefunden, dafür sehen die Schrauber-Augen über den nicht gefetteten Motorhaubenfanghaken und den verstellten Scheinwerfer schlicht hinweg. Außerdem verlässt der Focus das Autohaus in Langenhagen mit einem defekten Abblendlicht. Bei Meißner & Zahn bleibt hingegen die Kofferraumbeleuchtung dunkel, und auch der Motorhaubenfanghaken ist nach der Wartung ungefettet. Nur zwei korrekt und zwei teilweise behobene Mängel ergeben dürftige 15 Punkte.

Willkürliches Abhaken und glatte Lügen


Trotzdem wurden auch alle nicht entdeckten Mängel in den Wartungs-Checklisten munter wie in Multiple-Choice-Klassenarbeiten abgehakt. Nach dem Motto: Wenn die Lehrer es früher nicht gemerkt haben, dass man nur zufällig das richtige Kästchen markiert hat, erkennen es die Kunden heute auch nicht, ob Reparaturen tatsächlich durchgeführt oder nur auf der Liste als erledigt abgezeichnet werden. Und eine Beanstandung zieht sich wie ein roter Faden durch die Ergebnisse. Alle acht Werkstätten füllten zwar den abgesenkten Ölstand der Servolenkung (bei Hentschel abgesenkter Kühlwasserstand) wieder auf, doch keine wies darauf hin, dass der übermäßige Verlust auf jeden Fall weiterhin kontrolliert werden muss. Dafür gibt es jeweils drei Punkte Abzug.

Nur zwei Zähler weniger bekam Meißner & Zahn. Hier nannte der Meister zumindest mal ausdrücklich einen möglichen Grund für den niedrigen Pegelstand und wies vehement auf die defekte Servopumpe hin. Auf Nachfrage, ob er diese geprüft hätte, gab es nur eine kurze Antwort: „Nein, aber der Verlust kann nur daher kommen.“ Wer das glaubt, würde hier dann laut Kostenvoranschlag für das Austauschen und den Einbau einer neue Pumpe 87,64 Euro zahlen. Doch auch mit anderen Teilen, die nicht gewechselt werden müssen, klingelt die Kasse. In drei Fällen (Hamann, Laatzen Westhoff und Meißner & Zahn) wurde gemeinsam mit dem Kraftstofffilter auch die Halterung für selbigen getauscht. Auf Nachfrage übergab man den Testern bei Laatzen Westhoff das ersetzte Teil. Grund für den Tausch der intakten Halterung: „Es war ein neuer Halter notwendig, da der alte nicht mehr passt.“

Bei der Kontrolle des gewarteten Testwagens erweist sich das als glatte Lüge. Unter dem Fahrzeug hängt weiterhin eine baugleiche Halterung mit identischer Teilenummer – Kostenpunkt 16,14 Euro. Weitere Kassenfüller sind ebenso betrugsverdächtig. Damit zeigt vor allem Hamann, dass man zu Recht Schlusslicht ist. Neben besagter Halterung wird hier ungefragt auch ein Bremsen- und Funktionstest für 5,89 Euro sowie eine Prüfung der Stoßdämpfer (3,52 Euro) vorgenommen.

Kosten in die Höhe getrieben


Außerdem wird der Kunde nicht aufgeklärt, was die nicht zur großen Inspektion gehörende Position „Intervall-Langzeitschutz“ für 4,70 Euro auf der Rechnung bedeutet. Ebenso unverständlich ist die Berechnung für die Entsorgung des Ölfilters (1,19 Euro). Auch Testsieger Hentschel kann nicht widerstehen, die Kosten mit unerlaubten Mitteln hochzutreiben. So wurden hier 1,74 Euro für Scheibenreinigungswasser berechnet, obwohl das Wischwasser vor der Inspektion extra randvoll aufgefüllt wurde. Mit einem besonderen Problem der Focus-Baureihen verdienen die Werkstätten ebenso kräftig. „Drücken Sie mal die Daumen, dass Sie keinen Rost haben“, lautet der erste Satz des Meisters bei Rodewald, als er in den Fahrzeugschein blickt.

Vier Werkstätten führen daher am Focus eine Korrosionsschutzkontrolle durch. Nur Rodewald sowie Ernst & König informieren den Kunden vorher. Ass und Hentschel leisten und berechnen die Zusatzarbeit einfach ungefragt. Das Kostenschema ist dabei völlig undurchschaubar. Die Preisspanne für die Rost-Prüfung reicht von 7,97 bis 14,76 Euro. Auch die Kosten für Motoröl variieren heftig, obwohl alle Werkstätten Schmierstoff mit der gleichen Viskosität (5W30) nachkippen. Am günstigsten ist Ass mit 8,27 Euro pro Liter. Doppelt so viel verlangt Krüll für dieselbe Menge (16,65 Euro).

Ernst & König glänzt mit gutem Service


Dass nicht alle Betriebe unbefriedigende Arbeit abliefern, zeigen Ernst & König, Krüll und Ass. Bis auf den fehlenden Kontrollhinweis des Servoöls und falsch korrigierte Scheinwerfer bleibt kein Mangel unbehoben. Ein Lichtblick ist die Betreuung bei Ernst & König, die einzige Werkstatt, die fünf Sterne in der Service-Bewertung erhält. „Das Birnle haben wir gratis getauscht. Würde mich freuen, wenn wir uns wiedersehen“, verabschiedet sich der Meister im kundenfreundlichen Freiburger Betrieb.

Ansonsten werden auch die Ford-Werkstätten dem Ruf der Service-Wüste Deutschland gerecht. Bei Krüll mussten die Tester geschlagene 26 Minuten in der Werkstatthalle auf den Meister warten. Fast so lange, nämlich „zirka 20 Minuten“, hätte es bei Meißner & Zahn gedauert, bis schließlich eine Hebebühne für eine Direktannahme frei geworden wäre. Auch Testsieger Hentschel setzt nur mit seiner Arbeitsleistung positive Akzente. Bis auf den Kontrollhinweis des Kühlwasserstandes entdecken die Mechaniker alle Mängel. Als einziger Werkstatt gelingt es Hentschel, auch den Scheinwerfer richtig zu justieren.

Dafür fallen die Hannoveraner bei der Service-Bewertung durch. Persönlichen Kontakt hat der Kunde hier nur mit der Kassiererin. Nach der flinken Annahme ohne Auftragsbestätigung und Direktannahme streift der Meister in einem kurzen Telefonat die gefunden Mängel flüchtig. Bei Abholung ist wieder die Dame an der Kasse dran. Kassieren, Ausgeben des Schlüssels, Ende. Auch die letzte Frage wird unbefriedigend beantwortet. „Wo steht unser Wagen?“ „Meistens stehen die bei uns im Hof.“ Selbst wenn die Tester einen knallblauen Ford GT mit weißen Rennstreifen in Wartung gegeben hätten, wäre die Suche auf dem unübersichtlichen Parkplatz ohne präzise Parkplatz-Angabe kaum schneller verlaufen als die fünf Minuten für den silbergrauen Focus.

Trotz des besten Ergebnisses von Ford seit 1999 ist die aktuelle Erfolgsquote von 68 Prozent besonders vor diesem Hintergrund sehr ernüchternd. Aus „Feel the difference“ wird so zwar endlich wieder die alte Botschaft „Ford, die tun was“, aber man fragt sich weiterhin: „Wann tun die wirklich was?“


Umfrage
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1. Der Servoölstand ist zu niedrig. Der Mechaniker muss dies nicht nur korrigieren, sondern auch nach den Ursachen suchen und den Kunden darüber informieren

2. Der Luftdruck in den Reifen des Hinterrads und des Reserverads ist zu gering. Das ist ein Sicherheitsrisiko

3. Der rechte Scheinwerfer wurde verstellt und steht zu tief. Laut Wartungsplan muss die Werkstatt die Scheinwerfer ordnungsgemäß einstellen

4. Die Leitung, über die der ABS-Sensor das Steuergerät mit den Informationen zur Raddrehzahl versorgt, ist aus der Halterung gelöst. Dadurch könnte sie durch äußere Einwirkung beschädigt werden

5. Der Motorhaubenfanghaken ist nicht mehr ausreichend gefettet. Die Überprüfung gehört zum Serviceumfang

6.  Kofferraumbeleuchtung defekt. Bei der Funktionsprüfung der Beleuchtungseinrichtung muss der Fehler entdeckt und behoben werden

So wurde bewertet
Besonderen Wert legt auto motor und sport auf eine korrekte Arbeitsleistung durch die Werkstatt. Die Arbeitsqualität wird anhand der präparierten Mängel beurteilt. Einfluss auf die Gesamtbewertung haben aber auch die übrigen Leistungen. Hierzu zählt beispielsweise die Art und Weise, wie sich das Werkstattpersonal bei der Abgabe des Wagens um den Kunden kümmert. Positiv ist in diesem Zusammenhang eine Direktannahme auf der Hebebühne zusammen mit dem Kunden. Wenn der sich vom Zustand der Bremsen selbst überzeugen kann, gibt es später keine Meinungsverschiedenheit darüber, ob eine eventuelle Reparatur tatsächlich notwendig war. Weitere Bewertungsfaktoren sind die Inspektions- und Reparaturpreise. Überprüft und gewichtet wird ferner, ob auf der Rechnung Kassenfüller wie Benzinzusätze, Reiniger oder Scheibenklar auftauchen.

So wurde getestet
Grundlage des Tests ist die Beurteilung der Arbeitsqualität der nach dem Zufallsprinzip ausgewählten Werkstätten. Bewertet wird, ob die vom Hersteller in der Wartungsliste vorgeschriebenen Tätigkeiten bei einer großen Inspektion korrekt durchgeführt worden sind. Um dies beurteilen zu können, wird das in der Regel aus der näheren Umgebung der Werkstatt stammende Testfahrzeug mit gezielt eingebauten Mängeln präpariert. Mechanikern, die streng nach Vorschrift arbeiten, muss jeder der sechs Mängel auffallen. Bei der Vergabe der Punkte werden Arbeiten, die für die Sicherheit besonders relevant sind (Beispiel: ABS-Sensorleitung ausgehängt), höher bewertet als eine defekte Kofferraumbeleuchtung.


Nach kurzer Durchsicht und der Frage nach der Erreichbarkeit des Kunden gibt es noch zwei Bahn- Tickets. Eine Auftragsbestätigung fehlt. Bei der Abholung kassiert die Empfangsdame und übergibt die Schlüssel. Zufällig schlendert der Meister vorbei und erklärt wortkarg, dass die Bremsen "fällig" wären. Die ausgeführten Arbeiten entschlüsselt der Kunde dann mit der von Kassenfüllern gespickten Rechnung selbst. Ebenso unzureichend ist die Arbeitsqualität. Zwar werden fünf Mängel gefunden, aber nur drei korrekt behoben. Der Scheinwerfer leuchtet weiterhin zu tief. Auch ein Hinweis auf Kontrollbedarf des Servoöls fehlt, und die ausgehängte ABS-Sensorleitung bleibt unentdeckt.



Ohne Wartezeit nimmt ein Meister den Auftrag an, fragt nach dem Scheckheft und erklärt freundlich den Arbeitsumfang. Dann gibt es eine Auftragsbestätigung, und es geht gemeinsam auf den Parkplatz direkt vor der Werkstatthalle - nicht um den Focus für eine verspätete Dialogannahme auf die Hebebühne zu fahren, sondern "um eventuelle Schäden zu dokumentieren." Die ehrliche Schrauberatmosphäre täuscht. Von sechs Mängeln beheben die Mechaniker zwei nur teilweise und auch die ausgehängte Bremsleitung überdauert die Wartung. Deutlich zu wenig für die mit einem Inspektionspreis von 323,12 Euro zweitteuerste Werkstatt unter allen acht getesteten Ford-Betrieben.



So wird nicht nur nach einer Fahrmöglichkeit während der Inspektion gefragt, sondern die gewünschte Ölsorte angesprochen. Außerdem vermerkt er auf der Auftragsbestätigung, dass nicht unnötig Scheibenreiniger eingefüllt und keine Reparaturen ohne Rücksprache gemacht werden sollen. Auf eine Dialogannahme wird allerdings verzichtet. Wie besprochen informiert der Meister telefonisch über verschiedene kleinere Mängel. Darunter ist allerdings kein präparierter Fehler. Dementsprechend bescheiden fällt auch die Arbeitsqualität aus. Nur drei Mängel werden korrekt behoben. Der Motorhaubenfanghaken verbleibt hingegen weiter ungefettet, und die verstellten Scheinwerfer wurden nicht kontrolliert.



Auch bei der Annahme ist die Service-Qualität mäßig. Scheinbar sind alle separaten Hebebühnen für Direktannahmen besetzt. So müsse für selbige eine Wartezeit von 20 Minuten einkalkuliert werden. Schon besser die Frage nach Auffälligkeiten und die Erklärung des Arbeitsumfangs. Drei Stunden später gibt es telefonisch eine ernüchternde Diagnose. Das Ergebnis - ein Kostenvoranschlag von 691,39 Euro exklusive Inspektion und eine lange Liste mit angeblichen Mängeln. Nicht annähernd so gründlich ist die Wartung selbst. Nur der niedrige Reifenluftdruck und die ausgehängte ABS-Sensorleitung werden korrekt behoben. Aber zwei der präparierten Fehler fallen überhaupt nicht auf.



Urlaubsvertretung für den zweiten Service-Berater, Sitzplätze oder Kaffee, um die Wartezeit zu verkürzen - Fehlanzeige. Die Dialogannahme danach läuft besser. Mit geschultem Blick erkennt der Meister die ausgehängte ABS-Sensorleitung und drückt sie sofort wieder in die Halterung. Auch der niedrige Pegelstand des Servoöls fällt auf und wird auf der Auftragsbestätigung vermerkt. Telefonisch teilt er die weiteren Mängel mit und warnt vor der geflickten Lauffläche eines Reifens am Focus. Abzüge gibt es für falsch korrigierte Scheinwerfer und den ausbleibenden Hinweis, das aufgefüllte Servoöl weiterhin zu kontrollieren. Fehlende Probefahrt und Rechnungserläuterung trüben zudem die Servicebewertung.



Bei der Dialogannahme weist er auf den baldigen Ablauf der Bremsflüssigkeit und die unterschiedlich abgefahrenen Reifen hin. Es wird nach Auffälligkeiten gefragt, der Arbeitsumfang erklärt und eine Auftragsbestätigung ausgehändigt, auf der die Abholzeit vermerkt wird. Telefonisch erkundigt sich der Meister später, ob Kleinteile getauscht werden dürfen. Die Erläuterung der durchgeführten Arbeiten sowie der Rechnung gehört ebenfalls zum Service. Abschließend fährt er den Focus selbst vor und verabschiedet sich durch einen freundlichen Handschlag. Für eine mehr als empfehlenswerte Arbeitsleistung fehlt die richtige Korrektur des Abblendlichts und der Hinweis, das Servoöl im Auge zu behalten.



Einziges Ausstellungsstück ist ein junger Gebrauchtwagen. Bei der Annahme hockt man auf abgesessenen Büromöbeln. Aber nicht lange, es geht schnell - keine Direktannahme, keine Auftragsbestätigung. Telefonisch informiert der Meister über das Ende der Inspektion und fragt, ob er uns abholen solle. Bei der Rückgabe ist der Service besser. Arbeiten und Rechnung werden präzise erläutert und auf das geringe Profil der Reifen hingewiesen. Auch wenn kleinere Reparaturen ungefragt durchgeführt wurden, ist die Arbeitsleistung bis auf den fehlenden Kontrollhinweis des Ölstandes der Servolenkung und die nun zu hoch leuchtenden Scheinwerfer in Ordnung.



Nach fünf Minuten Wartezeit nimmt die Empfangsdame Schlüssel, Fahrzeugschein und Telefonnummer entgegen - weitere Fragen und eine Auftragsbestätigung gehören nicht zur Blitzannahme. Einen Meister sieht man sowohl bei Abgabe als auch bei Abholung nicht. Dafür erläutert er telefonisch kurz die gefundenen Mängel, von denen fünf richtig behoben wurden. Nur der Hinweis auf Kontrollbedarf des aufgefüllten Kühlwassers fehlt zur perfekten Arbeitsleistung. Im Gegensatz dazu überzeugt die Service- Qualität nicht. Eine kurze Probefahrt, verschiedene Kassenfüller und die fehlende Erläuterung der Rechnung sind zu wenig. Auch die Kontrolle bei der Abholung ist dürftig. Ohne Vorzeigen von jeglichen Ausweisen gibt es die Fahrzeugpapiere und den Schlüssel.



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