Werkstättentest Mercedes 2006

Nachholbedarf in Sachen Service

Foto: Reinhard Schmid

Stabilisierung auf niedrigem Niveau: Nach schlechten Ergebnissen in der Vergangenheit überzeugt Mercedes auch 2006 nicht. Einziger Lichtblick: Keine Werkstatt schloss mit "nicht empfehlenswert" ab.

Mercedes-Chef Dieter Zetsche hat das Ziel auf der Hauptversammlung im April vorgegeben: Bis 2007 soll das Unternehmen bei Produktivität, Qualität und Kundenzufriedenheit "Schulter an Schulter mit den weltbesten Mitbewerbern liegen". Nicht zuletzt bei der Servicequalität hat Mercedes Nachholbedarf. Diese Erkenntnis ist zwar alles andere als neu, doch wie die Vergangenheit zeigte, wurden in Mercedes-Betrieben nicht unbedingt die richtigen Schlüsse daraus gezogen.

Dem Anspruch, den Kunden an eine Premium-Marke stellen, wurden sie häufig nicht gerecht. Nach den zum Teil desaströsen Ergebnissen bei verschiedenen Werkstätten- Tests von auto motor und sport investierte Mercedes in die Verbesserung der Qualität. Angefangen von Änderungen im Arbeitsablauf – auf neudeutsch Prozessoptimierung – bis hin zu eigenen verdeckten Tests. Jeder einzelne Betrieb sei in die Verbesserungsmaßnahmen mit einbezogen worden, so das Unternehmen. Noch bei der Nachbesprechung zum letzten Test im Herbst 2004 kündigte Daimler-Chrysler-Serviceleiter Hans-B. Hansen an, dass das "im Frühjahr eingeführte Handbuch Werkstatt-Qualität im Servicenetz aktiv aufgenommen und umgesetzt worden" sei.

Entsprechend groß war die Erwartungshaltung vor dem auto motor und sport-Test. In diesem Jahr war eine A-Klasse der letzten Modellreihe das Testobjekt. Der Auftrag: ein großer Kundendienst (Service-Umfang B). Nach acht verdeckt besuchten Betrieben ist die Bilanz ernüchternd: Nicht einmal der Testsieger, die Berliner Mercedes-Niederlassung in der Rhinstraße, war in der Lage, alle eingebauten Mängel korrekt zu beheben.

Der einzige Lichtstreifen am Horizont: Im Gegensatz zu den vergangenen drei Tests gab es 2006 keinen Totalausfall. Selbst der schlechteste Betrieb, das Autohaus Heinz Hammer, sichert sich mit 17 Punkten noch das Prädikat "bedingt empfehlenswert". Besonders angesichts der hohen Inspektionskosten ist das allerdings nur ein schwacher Trost. Zwischen 276,44 und 405,41 Euro kostet der Kundendienst an der A-Klasse. Für ein Auto der Golf- Klasse eine Menge Geld, zumal die Kosten kräftig in die Höhe schnellen, wenn Zusatzarbeiten wie der Wechsel von Kraftstoff- oder Luftfilter anstehen. Für diesen Betrag erwartet der Kunde eine korrekt durchgeführte Inspektion. Die gab es aber in keinem der getesteten Betriebe, wie das Ergebnis belegt.

Zur Erinnerung: Alle am Fahrzeug präparierten Mängel müssen dem Mechaniker zwangsläufig auffallen, wenn er sich an die Arbeitsanweisungen hält. Nicht nur das: Eingerissene Wischerblätter oder die defekte Nebelschlussleuchte sollte eigentlich schon der Meister bei der Direktannahme erkennen.

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