Werkstättentest Mercedes 2006

Nachholbedarf in Sachen Service

Foto: Reinhard Schmid

Stabilisierung auf niedrigem Niveau: Nach schlechten Ergebnissen in der Vergangenheit überzeugt Mercedes auch 2006 nicht. Einziger Lichtblick: Keine Werkstatt schloss mit "nicht empfehlenswert" ab.

Mercedes-Chef Dieter Zetsche hat das Ziel auf der Hauptversammlung im April vorgegeben: Bis 2007 soll das Unternehmen bei Produktivität, Qualität und Kundenzufriedenheit "Schulter an Schulter mit den weltbesten Mitbewerbern liegen". Nicht zuletzt bei der Servicequalität hat Mercedes Nachholbedarf. Diese Erkenntnis ist zwar alles andere als neu, doch wie die Vergangenheit zeigte, wurden in Mercedes-Betrieben nicht unbedingt die richtigen Schlüsse daraus gezogen.

Dem Anspruch, den Kunden an eine Premium-Marke stellen, wurden sie häufig nicht gerecht. Nach den zum Teil desaströsen Ergebnissen bei verschiedenen Werkstätten- Tests von auto motor und sport investierte Mercedes in die Verbesserung der Qualität. Angefangen von Änderungen im Arbeitsablauf – auf neudeutsch Prozessoptimierung – bis hin zu eigenen verdeckten Tests. Jeder einzelne Betrieb sei in die Verbesserungsmaßnahmen mit einbezogen worden, so das Unternehmen. Noch bei der Nachbesprechung zum letzten Test im Herbst 2004 kündigte Daimler-Chrysler-Serviceleiter Hans-B. Hansen an, dass das "im Frühjahr eingeführte Handbuch Werkstatt-Qualität im Servicenetz aktiv aufgenommen und umgesetzt worden" sei.

Entsprechend groß war die Erwartungshaltung vor dem auto motor und sport-Test. In diesem Jahr war eine A-Klasse der letzten Modellreihe das Testobjekt. Der Auftrag: ein großer Kundendienst (Service-Umfang B). Nach acht verdeckt besuchten Betrieben ist die Bilanz ernüchternd: Nicht einmal der Testsieger, die Berliner Mercedes-Niederlassung in der Rhinstraße, war in der Lage, alle eingebauten Mängel korrekt zu beheben.

Der einzige Lichtstreifen am Horizont: Im Gegensatz zu den vergangenen drei Tests gab es 2006 keinen Totalausfall. Selbst der schlechteste Betrieb, das Autohaus Heinz Hammer, sichert sich mit 17 Punkten noch das Prädikat "bedingt empfehlenswert". Besonders angesichts der hohen Inspektionskosten ist das allerdings nur ein schwacher Trost. Zwischen 276,44 und 405,41 Euro kostet der Kundendienst an der A-Klasse. Für ein Auto der Golf- Klasse eine Menge Geld, zumal die Kosten kräftig in die Höhe schnellen, wenn Zusatzarbeiten wie der Wechsel von Kraftstoff- oder Luftfilter anstehen. Für diesen Betrag erwartet der Kunde eine korrekt durchgeführte Inspektion. Die gab es aber in keinem der getesteten Betriebe, wie das Ergebnis belegt.

Zur Erinnerung: Alle am Fahrzeug präparierten Mängel müssen dem Mechaniker zwangsläufig auffallen, wenn er sich an die Arbeitsanweisungen hält. Nicht nur das: Eingerissene Wischerblätter oder die defekte Nebelschlussleuchte sollte eigentlich schon der Meister bei der Direktannahme erkennen.

Diese erste Durchsicht im Beisein des Kunden ist laut Mercedes zumindest für die Niederlassungen verbindlich vorgeschrieben. Nur wenn der Kunde explizit darauf verzichtet, kommt das Auto vor der Inspektion nicht auf die Hebebühne. In der Berliner Niederlassung hat man die Werksvorgaben verinnerlicht. Fast eine Stunde investierte der Meister Zeit, um im Beisein des Kunden die A-Klasse zu inspizieren.

Das verstellte Abblendlicht, das eingerissene Wischerblatt, die defekte Nebelschluss- leuchte sowie die Mängel am Sicherheitsgurt wurden dabei schnell gefunden. Außerdem nutzte der Meister die Gelegenheit, um auf fällige zusätzliche oder demnächst anstehende Reparaturen hinzuweisen. Auch bei der Rückgabe nahm er sich ausgiebig Zeit, um Auffälligkeiten direkt am Fahrzeug zu erläutern. So etwas schafft Vertrauen in die Arbeitsleistung der Werkstatt. Trotzdem gehörte die Direkt-Annahme bei den acht getesteten Werkstätten keineswegs zum Standardprogramm.

In der Niederlassung Düsseldorf wurde sie zwar angeboten, aber fast im gleichen Atemzug als nicht unbedingt nötig bezeichnet. Einen Meister bekam der Kunde bei der Abgabe nicht zu sehen. In der Niederlassung München blieb die erste Durchsicht, offensichtlich auch auf Grund von Personalengpässen, oberflächlich. Wie sonst ist zu erklären, dass ein eingerissenes Wischerblatt nicht ersetzt wurde und die defekte Nebelschlussleuchte unerkannt blieb. Bei der Firma Schloz Wöllenstein in Chemnitz war der Annahme-Meister nur in Teilbereichen auf Zack: Zwar wurde der Kunde hier schon bei der Abgabe auf den niedrigen Kühlflüssigkeitsstand und auf Marderspuren im Motorraum hingewiesen, doch so aufmerksam untersuchte er nicht das ganze Auto: Der verstellte Scheinwerfer entging ihm ebenso wie der verdrehte Gurt mit fehlendem Niet und das eingerissene Wischerblatt. Drei Mängel, die anschließend auch von den Mechanikern übersehen wurden.

Bei Heinz Hammer in Berlin, dem Autohaus Nagel in Neufahrn und Reißmann in Reichenbach näherten sich die Meister den jeweiligen A-Klassen nur, um den Kilometerstand abzulesen und das Scheckheft zu holen. Besonders dreist griff der Testverlierer dem Kunden bei der Rechnung in die Tasche: Für 4,5 Liter Motoröl verlangte das Autohaus Heinz Hammer satte 94,48 Euro, das ist mehr als doppelt soviel wie beim Autohaus Nagel in Neufahrn (40,04 Euro). Außerdem wurde der Kunde nicht gefragt, ob er ein so hochwertiges Synthetik-Öl eingefüllt bekommen möchte.

Ein günstigeres hätte es auch getan. Im Durchschnitt kostete der Schmierstoff 57,44 Euro. Kreativ zeigte sich das Autohaus Hammer auch in einem weiteren Punkt: 5,50 Euro berechneten sie für eine Dose Sprühöl. Da sie den kompletten Inhalt nicht bei der Inspektion benötigten, legte der Mechaniker die noch fast volle Dose mit ins Auto. In Neufahrn wies die Rechnung zwar ebenfalls Montagepaste (3,29 Euro) und Spezial-Reiniger (1,42 Euro) auf, doch wurde nicht der gesamte Packungsinhalt, sondern nur ein Teil berechnet. Das Autohaus Reißmann verlangte 1,74 Euro für Schmiermittel, und in Chemnitz gelang es dem Mechaniker, 40 Milliliter Waschmittel im Wert von 2,18 Euro in den vollen Behälter der Scheibenwaschanlage einzufüllen. Immerhin blieben dies Ausnahmen, bei allen anderen Werkstätten erschienen keine derartigen Kassenfüller auf der Rechnung.

Kleinere Arbeiten, wie etwa der Austausch von Wischerblättern oder der Wechsel von Glühlampen, wurden überdies oft kostenlos durchgeführt. Der Düsseldorfer Meister dazu: „Wenn ich die Arbeitszeit, die für den Lampenwechsel vorgesehen ist, berechnen würde, käme ich mir komisch vor.“ Standard ist auch die kostenlose Fahrzeugwäsche. Unterm Strich ein ernüchterndes Ergebnis für Mercedes. Dem hohen selbstgestellten Anspruch, das „Null-Fehler- Ziel“ zu erreichen, wie es ein Plakat im Autohaus Hammer fordert, wurde die Premium-Marke jedenfalls nicht gerecht. Selbst wenn in diesem Jahr nicht einmal die rote Karte gezeigt werden musste: Angesichts dieses Ergebnisses und im Hinblick auf das Preisniveau dürfen sich die Verantwortlichen bei Daimler-Chrysler nicht wundern, wenn nicht nur preissensible Kunden künftig die Vertragswerkstätten meiden.

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