Werkstättentest Mercedes 2008

Der Stern glänzt wieder

Foto: Reinhard Schmid 10 Bilder

Licht am Ende des Tunnels: Nach den mäßigen Werkstätten-Tests der Jahre 2003 bis 2006 kann Mercedes 2008 endlich wieder glänzen: Sieben der acht überprüften Betriebe schnitten mit guten und sehr guten Noten ab. Ein Autohaus fiel allerdings besonders negativ auf.

„Was einem am Herzen liegt, gibt man nur in beste Hände“, tönt der Mercedes-Slogan für den hauseigenen Werkstatt-Service. Viele Mercedes-Besitzer mussten in den letzten Jahren allerdings gerätselt haben, welche Hände das wohl sein sollten – angesichts des schlechten Abschneidens der Marke bei den Werkstätten-Tests von 2003 bis 2006. Nur 56 bis 74 Prozent der präparierten Mängel waren entdeckt und korrekt behoben worden. Alles andere als ein Ruhmesblatt für eine Marke, die Premium-Qualität für sich reklamiert und dafür Premium-Preise verlangt.

Dieses Jahr sieht es allerdings anders aus: Mit einer Erfolgsquote von 87 Prozent konnten die Schwaben jetzt ihr seit langem bestes Ergebnis einfahren. Die nach dem schlechten Abschneiden der vergangenen Jahre immer wieder beschworenen Verbesserungsmaßnahmen wie verdeckte interne Tests zeigen offensichtlich inzwischen Wirkung. Immerhin sieben der getesteten acht Betriebe gaben ein positives Bild ab.

Vier Werkstätten glänzten

Vier Werkstätten fanden und behoben sämtliche Mängel an der präparierten C-Klasse, drei patzten in einem Punkt. Dennoch scheinen sich die Qualitätssicherungsmaßnahmen noch nicht zu allen Betrieben herumgesprochen zu haben. Bei einem Ausreißer, dem Autohaus Gerberding in Garbsen bei Hannover, machte nicht nur die Einrichtung einen renovierungsbedürftigen Eindruck: Lediglich ein Fehler wurde korrekt behoben. Der niedrige Servoöl-Stand, die ausgehängte ABS-Sensorleitung und der lockere Motorhauben-Fanghaken wurden ebensowenig beachtet wie die defekte Handschuhfach-Beleuchtung. Und von den beiden verstellten Scheinwerfern strahlte nach Abholung nur einer korrekt nach vorn, während der zweite nach wie vor den Gegenverkehr blendete.

Zur lausigen Arbeitsleistung passte auch der übrige Service: So fand weder eine Dialogannahme von Meister und Kunden am Fahrzeug statt, noch wurden die notwendigen Arbeiten telefonisch besprochen. Beim vereinbarten Rückruf am Folgetag wurde lediglich mitgeteilt, dass das Auto abgeholt werden könne. Selbst bei der Bezahlung machte sich niemand die Mühe, die Rechnung zu erklären oder mehr als unbedingt nötig mit dem Kunden zu sprechen. Wie sehr der Service von Gerberding abfiel, machten die übrigen sieben mit „empfehlenswert“ und „sehr empfehlenswert“ eingestuften Autohäuser deutlich: Durch die Bank freundliches Personal kümmerte sich meist schon mit dem Betreten des Empfangsbereichs aufmerksam um die Kunden.

Keine teuren Überraschungen

Notwendige Arbeiten wurden meist im Vorfeld nach einem Check des Fahrzeugs im Beisein des Kunden und nach telefonischer Rücksprache erledigt. Teure Überraschungen bei der Fahrzeugabholung gab es dadurch keine. Auch unnötige Kassenfüller wie Scheibenreiniger wurden in keinem Betrieb aufgedrängt. Selbst kleinere Arbeiten wie das Auswechseln des durchgebrannten Handschuhfach-Birnchens erledigten die Werkstätten meist umsonst. Nur die Niederlassung Freiburg sowie Senger-Kraft in Erfurt stellten sie in Rechnung. Allerdings überließ es die Niederlassung Hannover dem Kunden, ob eine Dialogannahme am Fahrzeug stattfinden sollte. Genau deshalb wurde jedoch im Vorfeld, wie bei allen anderen Betrieben auch, ein Abgabetermin vereinbart. Da die Fragestellung der Empfangsdame eher ablehnend gehalten war, gingen die Tester nach Hause, ohne zu erfahren, was sie finanziell erwartete. Immerhin meldete sich der Meister am anderen Morgen telefonisch, um die Behebung der inzwischen entdeckten Mängel in aller Ausführlichkeit zu besprechen. Einige Mercedes-Betriebe bieten inzwischen verlängerte Service-Zeiten inklusive Dialogannahme.

In den Niederlassungen Darmstadt und Freiburg sowie im Autohaus Gerberding in Garbsen stehen Serviceteams bis 20 Uhr zur Verfügung, während Senger-Kraft in Erfurt sogar bis 22 Uhr arbeitet. Erstaunlich allerdings, dass es mit der Scheinwerfereinstellung gleich in vier Betrieben haperte. Kurioserweise war es immer der rechte Scheinwerfer, der nicht korrekt eingestellt wurde. Hier besteht offenbar noch Nachholbedarf.

Niederlassung besser als Vertragswerkstatt?


Dass Niederlassungen grundsätzlich besser arbeiten als Vertragswerkstätten, könnte man angesichts der 100-Prozent-Erfüllung aller drei getesteten Werksbetriebe in Freiburg, Hannover und Darmstadt meinen. Eine Tendenz dürfte sich hieraus dennoch nicht ableiten lassen. Denn auch Senger-Kraft in Erfurt schaffte das Topergebnis, und drei weitere Werkstätten schrammten nur knapp am Prädikat „sehr empfehlenswert“ vorbei. Apropos Senger-Kraft: Da die Werkstätten nach dem Zufallsprinzip ausgewählt wurden, traf es gleich zwei der insgesamt acht Senger-Kraft-Betriebe, die in der Region Leipzig angesiedelt sind.

Bei allem sonstigen Lob über die Leistung der sieben guten und sehr guten Betriebe darf eins nicht übersehen werden: Bei den präparierten Mängeln handelt es sich nicht etwa um besonders gemeine und schwer zu entdeckende Spitzfindigkeiten, sondern um reguläre Punkte auf dem Service-Plan für einen großen Kundendienst – bei Mercedes „Assyst B“ genannt. Arbeitet das Werkstatt-Team stur Posten um Posten auf dieser Liste ab, dann müssen ganz zwangsläufig sämtliche Fehler auffallen. Kunden, die ihre Service-Leistung zu 100 Prozent bezahlen, haben schließlich auch ein Recht auf entsprechende Arbeit. Um nicht aufzufallen und enttarnt zu werden, fährt auto motor und sport seit vielen Jahren bei jeder Werkstatt mit einem anderen Fahrzeug vor. Dies hat allerdings den Nachteil, dass die Rechnungsbeträge nicht ganz vergleichbar sind, da je nach Baujahr oder Zustand des Fahrzeugs Zusatzarbeiten anfallen. Weitere Unterschiede können aus den verschiedenen Öl-Spezifikationen sowie Füllmengen resultieren.

Erfurter unter dem Strich am günstigsten

Von den Werkstätten wurden Motoröle zwischen 71,86 und 158,27 Euro eingefüllt. Daher weist die Übersichtstabelle als Vergleichsgröße auch den reinen Arbeitslohn für den eigentlichen Service separat aus. Für den bei der C-Klasse durchgeführten Assyst B berechneten die meisten Betriebe einen Aufwand von 27 „Arbeitswerten“ oder AW, wie es in der Mercedes-Sprache heißt. Ein AW kommt je nach Autohaus und Region aber unterschiedlich teuer: Während Flebbe in Frankfurt rund neun Euro berechnete, veranschlagte Senger-Kraft in Erfurt nur gut sechs Euro. Obwohl sie drei Arbeitswerte mehr für die Inspektion verlangten, schraubten die Erfurter unter dem Strich am günstigsten. Die Niederlassungen in Hannover und Darmstadt boten den Assyst B zum Komplettpreis an, ohne Arbeits- und Materialkosten separat aufzusplitten. Günstiger, das zeigen die Vergleiche, wird die Inspektion dadurch aber nicht zwingend.

Ansonsten fiel auf, dass identische Ersatzteile teilweise unterschiedlich berechnet wurden. Während ein Filtereinsatz beispielsweise bei Flebbe in Frankfurt 10,56 Euro kostete, verlangte Senger-Kraft in Leipzig trotz gleicher Teilenummer 13,36 Euro. Riesig waren die Unterschiede aber in keinem der Fälle. Eine Fahrzeugwäsche gehörte bei allen getesteten Betrieben zum kostenlosen Programm. Bei Senger-Kraft in Erfurt wusch und saugte man unsere Test-C-Klasse sogar so gründlich, dass schon fast von einer Fahrzeugaufbereitung gesprochen werden kann. Fehlt also nur noch, dass die spürbaren Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität tatsächlich auch sämtliche Werkstätten erreichen. Denn erst dann strahlen nicht nur die Autos, sondern auch die Kunden.

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1) Beide Scheinwerfer wurden verstellt: Der rechte steht nach innen, der linke zeigt zu weit nach unten. Laut Wartungsplan muss die Werkstatt die Scheinwerfer korrekt einstellen.

2) Der Servoölstand ist zu niedrig. Der Mechaniker muss dies nicht nur korrigieren, sondern auch nach den Ursachen suchen und den Kunden darüber informieren.

3) Die Leitung des ABS-Sensors ist an der hinteren Radaufhängung aus der Halterung gelöst. Dadurch könnte sie durch äußere Einwirkung beschädigt werden.

4) Der Luftdruck in den Hinterrad-Reifen ist zu gering. Zudem ist das Reifendichtmittel (Tirefit) entweder abgelaufen oder fehlt ganz. Das ist ein Sicherheitsrisiko.

5) Der Motorhauben-Fanghaken ist entweder locker oder nicht mehr ausreichend gefettet. Die Überprüfung gehört zum Serviceumfang.

6) Handschuhfach-Beleuchtung defekt. Bei der Funktionsprüfung der Beleuchtungseinrichtung muss der Fehler entdeckt und behoben werden.

So wurde bewertet
Besonderen Wert legt auto motor und sport auf eine korrekte Arbeitsleistung durch die Werkstatt. Die Arbeitsqualität wird anhand der präparierten Mängel beurteilt. Einfluss auf die Gesamtbewertung haben aber auch die übrigen Leistungen. Hierzu zählt beispielsweise die Art und Weise, wie sich das Werkstattpersonal bei der Abgabe des Wagens um den Kunden kümmert. Positiv ist in diesem Zusammenhang eine Direktannahme auf der Hebebühne zusammen mit dem Kunden. Wenn der sich vom Zustand der Bremsen selbst überzeugen kann, gibt es später keine Meinungsverschiedenheit darüber, ob eine eventuelle Reparatur tatsächlich notwendig war. Weitere Bewertungsfaktoren sind die Inspektions- und Reparaturpreise. Überprüft und gewichtet wird ferner, ob auf der Rechnung Kassenfüller wie Benzinzusätze, Reiniger oder Scheibenklar auftauchen.

So wurde getestet
Grundlage des Tests ist die Beurteilung der Arbeitsqualität der nach dem Zufallsprinzip ausgewählten Werkstätten. Bewertet wird, ob die vom Hersteller in der Wartungsliste vorgeschriebenen Tätigkeiten bei einer großen Inspektion korrekt durchgeführt worden sind. Um dies beurteilen zu können, wird das in der Regel aus der näheren Umgebung der Werkstatt stammende Testfahrzeug mit gezielt eingebauten Mängeln präpariert. Mechanikern, die streng nach Vorschrift arbeiten, muss jeder der sechs Mängel auffallen. Bei der Vergabe der Punkte werden Arbeiten, die für die Sicherheit besonders relevant sind (Beispiel: ABS-Sensorleitung ausgehängt), höher bewertet als eine defekte Kofferraumbeleuchtung.


Als wir endlich zu einem Meister vordringen, grummelt er nur was von "kein Termin". Schließlich findet er die Anmeldung doch noch, verabschiedet sich aber ohne gemeinsamen Gang zum Auto und ohne Arbeitsumfänge zu erläutern. Dies passiert auch nicht beim Rückruf am nächsten Vormittag, stattdessen überrascht uns die Nachricht, dass das Auto fertig sei. Auch die Abholung geht zügig über die Bühne: An der Kasse bezahlen, fertig. Passend zum unterirdischen Service fiel auch die Arbeitsleistung aus: Von den sechs Mängeln wurde nur einer korrekt behoben. Nicht bemerkt wurde der niedrige Servoölstand, die ausgehängte ABS-Leitung, der lose Motorhaubenfanghaken und die defekte Handschuhfachbeleuchtung.



Bei der Abholung erläutert er ebenso ausführlich die Rechnung. Da er Undichtigkeiten an Getriebe und Hinterachse festgestellt hat, wurden die Teile mit der Empfehlung, in zwei Wochen zur Nachkontrolle zu kommen, kostenlos gereinigt. Ebenfalls kostenlos checkte das Team die Stoßdämpfer und reparierte einen losen Stecker an einer unkritischen Stelle mit Kabelbinder, anstelle den teuren Kabelbaum zu ersetzen. Da auch weitere kleinere Reparaturen nicht separat berechnet wurden, lässt sich verschmerzen, dass Flebbe für die Grundinspektion die höchsten Arbeitskosten in Rechnung stellte. Nur der nach wie vor falsch eingestellte rechte Scheinwerfer trübt das ansonsten positive Bild.


Bei der gemeinsamen Fahrzeugbesichtigung auf der Hebebühne entgeht dem Meister allerdings die ausgehängte ABS-Leitung. Kein Problem, bei der Abholung ist der Fehler ebenso behoben wie die meisten übrigen Mängel. Allerdings patzt das Service- Team, wie auch das zweier weiterer Mercedes-Betriebe, bei der Lichteinstellung: Der rechte Scheinwerfer leuchtet nach wie vor zu tief, was volle Punktzahl verhinderte. Dafür wurden kleinere Reparaturen wie Birnchen- oder Sicherungstausch umsonst erledigt. Die Inspektionskosten sind aber nicht mit denen der übrigen Werkstätten vergleichbar, da ein Ölwechsel noch nicht nötig war und deshalb darauf verzichtet wurde.


Angesichts der geringen Laufleistung seit der letzten Inspektion rät uns der Meister, den Kraftstofffilter nicht zu tauschen. Falsch liegt er dafür mit seiner Einschätzung bei den Bremsen: Obwohl noch mit sechs bis sieben Millimeter Belag versehen, empfiehlt er, die vorderen Bremsklötze zu wechseln. Auch der verstellte Scheinwerfer entgeht ihm. Nach Abholung leuchtet er immer noch zu weit in Richtung Gegenverkehr. Ansonsten findet er sämtliche Mängel und behebt sie ordnungsgemäß. Niedrige Lohnkosten und die Verwendung eines günstigen Motoren-Öls führen zudem zu den günstigsten Inspektionskosten im Test.


Dem Meister scheint der Fauxpas aufzufallen, beim vereinbarten Rückruf am anderen Morgen tut er so, als hätten wir den gemeinsamen Check am Wagen abgelehnt. Bei der Abholung stellt er sich doch noch persönlich vor, erläutert die Arbeiten in seiner Servicebox und macht uns auf weitere Mängel aufmerksam, die wir im Auge behalten sollen. Auch die übrige Leistung überzeugt: Sämtliche eingebauten Fehler wurden aufgespürt und korrekt beseitigt. Trotz Servicepauschale rangieren die Hannoveraner preislich im oberen Bereich, dafür werden Bagatellarbeiten wie der Birnchentausch nicht zusätzlich berechnet.


Trotz der späten Abgabe um 19 Uhr checkt ein Servicemitarbeiter unsere C-Klasse noch in aller Ruhe auf der Hebebühne durch. Der gleiche Mitarbeiter empfängt uns auch am Folgetag, um uns Wartungsarbeiten und Rechnung zu erläutern. Erfreulicherweise bietet uns der Meister an, wegen festgestellter Lackprobleme einen Kulanzantrag bei Mercedes zu stellen, und bringt kostenlos eine Umweltplakette an der Windschutzscheibe an. Doch noch wichtiger: Sämtliche präparierten Mängel wurden entdeckt und korrekt behoben. Obwohl die Inspektionskosten schon im oberen Bereich liegen, wurden kleine Reparaturen wie ein Birnchen oder Sicherungstausch separat in Rechnung gestellt.


Der Meister, der unsere C-Klasse inspiziert, informiert zwischendurch immer wieder über die ersten entdeckten Mängel. Auch die restliche Arbeitsleistung verdient das Prädikat vorbildlich. Nicht nur, dass sämtliche präparierten Fehler behoben wurden, bei der Abholung am nächsten Tag erläutert uns der Meister am penibel gereinigten Wagen ausführlich die durchgeführten Arbeiten und über demnächst fällige Reparaturen. Für den Austausch des defekten Handschuhfach- Birnchens, was einige Betriebe ohne Extra-Berechnung durchführten, verlangten die Erfurter allerdings 7,25 Euro. Angesichts der günstigen Inspektionskosten dennoch kein Beinbruch.


Die gleiche Prozedur auch bei der Abholung. Wieder erläutert der Servicemann die durchgeführten Arbeiten akribisch und leicht verständlich. Dass die Serviceleistung keine bloße Show ist, beweist die Abschlusskontrolle: Nicht nur sämtliche Fehler wurden korrekt behoben, auf einem separaten Protokoll finden sich zusätzliche Hinweise für bald fällige Reparaturen. Und obwohl der Service zum günstigen Pauschaltarif abgerechnet wurde, wechselten die Mitarbeiter das Handschuhfach- Birnchen umsonst und unternahmen einen kostenlosen Stoßdämpfertest. Eine Gesamtleistung, die kaum zu verbessern ist.


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