Werkstättentest Audi 2008

Arbeitsqualität dürftig

Werkstättentest Audi Foto: Reinhard Schmid 10 Bilder

In Sachen Service-Qualität gibt es offenbar noch viel zu tun für Audi. Denn wenn acht Autohäuser rund ein Drittel aller präparierten Mängel nicht korrekt beheben, ist das nach dem leichten Aufwärtstrend in den vergangenen Jahren ein herber Rückschlag für die Marke mit Premium-Anspruch. Arbeitsqualität dürftig.

"Wir verfolgen permanent das Ziel, die Servicequalität unserer Händler zu erhöhen", erklärte Dietmar E. Schnepp, Leiter Service Deutschland im Hause Audi, nach dem Werkstätten-Test 2006. Mit einer Erfolgsquote von 75 Prozent vor Mercedes (73 Prozent) markierte die VW-Tochter vor zwei Jahren den Bestwert. Dem selbst gesteckten Ziel wurden die Herren der Ringe in diesem Jahr nicht gerecht, von einer Qualitätsverbesserung kann keine Rede sein.

Im aktuellen Werkstätten-Test von auto motor und sport erzielten die acht geprüften Audi-Vertragshändler nur eine Fehlerbehebungsquote von 68 Prozent. Drei Autohäuser (Kahle in Hannover, Audi-Zentrum Frankfurt und Südwest-Auto Freiburg) fielen mit der Note "nicht empfehlenswert" durch. Zwei Betriebe (Vögler in Bad König, Autohaus Leipzig) schlossen mit "bedingt empfehlenswert" ab, weitere drei (Gehlert in Freiburg, Audi-Zentrum Hannover, Glinicke in Weimar) schafften immerhin das Prädikat "empfehlenswert".

Keine Premiumqualität bei den geprüften Betrieben

Ein "sehr empfehlenswert" erreichte diesmal keiner der Betriebe, während sich beim letzten Test 2006 noch vier Audi-Autohäuser damit schmücken konnten. Das Ziel der Marke, auch in Sachen Service Premiumqualität abzuliefern und auf Augenhöhe mit Mercedes zu rangieren, wurde deutlich verfehlt. Der Rivale aus Stuttgart spielte 2008 mit einer Quote von 87 Prozent in einer anderen Liga. Dabei sollte es für jedes Autohaus ein Leichtes sein, die vom Kunden gestellten und von auto motor und sport überprüften Ansprüche zu erfüllen: Serviceberater und Monteure müssen einfach nur das tun, was bei einer großen Inspektion - im aktuellen Fall an einem Audi A4 1.9 TDI - in Auftrag gegeben und mit viel Geld entlohnt wird. Eingebaut waren nur Fehler, die der Monteur bei einer korrekten Durchführung der Inspektion laut Wartungsliste erkennen muss. In diesem Jahr reichte die Bandbreite der sicherheitsrelevanten Mängel von der ausgehängten Bremsleitung oder einem zu niedrigen Servoölstand bis hin zu verstellten Scheinwerfern.

Das schlechteste Ergebnis erzielte die Kahle KG in Hannover, wo nur zwei von sechs Mängeln korrekt behoben wurden: Die ausgehängte Bremsleitung blieb ebenso unentdeckt wie der zu niedrige Luftdruck in einem Hinterreifen; außerdem versäumten es die Monteure, den Motorhaubenfanghaken und die Türfeststeller zu schmieren und die Ventilkappe des Ersatzrades zu ersetzen. Auch ein Hinweis auf die nötige Kontrolle des Servoölstands entfiel. Fazit: Mit nur elf von 25 möglichen Punkten war die Arbeitsqualität überaus dürftig. Nicht viel besser sah es im Audi- Zentrum Frankfurt aus, nur drei Mängel waren nach der Inspektion ordentlich behoben.

Die ausgehängte Bremsleitung wurde ebensowenig eingeclipst wie der Scheinwerfer korrekt eingestellt, obwohl in der Spalte "in Ordnung, durchgeführt" jeweils ein Haken zu finden ist. Dafür sorgte man hier dafür, dass die Kasse klingelt, denn nach dem Wechsel der defekten Glühlampe standen für den Aus- und Einbau der Handschuhfachleuchte 18,75 Euro auf der Rechnung. Verwunderlich schon deswegen, weil sich ansonsten nur noch das Autohaus Glinicke diese Tätigkeit mit 7,90 Euro honorieren ließ.

Das ewige Thema Kassenfüller


Die übrigen sechs Betriebe berechneten dagegen allein den Preis für die neue Glühlampe. Unbefriedigend ist aber nicht nur die schlechte Arbeitsqualität, sondern auch das ewige Thema Kassenfüller: Südwest- Auto, mit einem reinen Inspektionslohn von 195,64 Euro ohnehin am teuersten, trieb den Rechnungspreis durch Zusatzposten wie Sprühpaste, Waschzusatz, Kühlzusatz, Hydrauliköl sowie Bremsenreiniger und Klemmstifte um rund 23 Euro weiter in die Höhe. Eine detaillierte Erklärung durch den Meister fand nicht statt, auch nicht darüber, warum man ohne Absprache mit dem Kunden den Kraftstofffilter für 72,15 Euro ausgetauscht und die Bremsflüssigkeit für 76,03 Euro gewechselt hat.

Dafür findet sich auf der Rechnung die Passage: "Diese Rechnung erläutern wir Ihnen gern. Wenn Ihr Service-Berater bei Abholung nicht anwesend ist, ruft er Sie auf Wunsch gern an." Positiver wäre es gewesen, wenn er zumindest bei der Bezahlung Zeit gefunden hätte, die einzelnen Rechnungspositionen zu erläutern und damit die nicht durchgeführte Direktannahme wettzumachen. Vorbei scheinen bei Audi außerdem die Zeiten, in denen der Kunde bei der Abgabe seines Fahrzeugs nach der gewünschten Ölsorte gefragt wurde. In der Ära von Longlife-Service inklusive Mobilitätsgarantie langen die Werkstätten im Zweifelsfall kräftig hin.

Die Spanne beim Preis für einen Liter Motoröl reichte von 19,50 Euro bei Vögler und 20,35 Euro im Autohaus Leipzig bis zu 27,90 Euro bei Kahle und 28 Euro im Audi-Zentrum Hannover - bei einer Füllmenge von rund vier Litern alles andere als ein Pappenstiel. Akribisch ging das Autohaus Leipzig bei dem zu niedrigen Luftdruck im Hinterreifen vor. Der Monteur suchte nach der Ursache für den Luftverlust, fand aber "keinen Nagel im Profil". Beim zu niedrigen Ölstand der Servolenkung ließ er jedoch nicht die gleiche Sorgfalt walten.

Nur der Pegelstand wurde korrigiert, ohne nach dem Grund für den Ölverlust zu suchen und dem Kunden die Empfehlung mitzugeben, den Ölstand weiter im Auge zu behalten. So bleiben unter dem Strich statt fünf nur zwei Punkte. Allerdings befinden sich die Leipziger damit in guter Gesellschaft, denn alle anderen Betriebe machten es in dieser Hinsicht nicht besser.

Ärgerlich insbesondere für die beiden Punktbesten: Bei entsprechender Handhabung hätten das Audi-Zentrum Hannover und Glinicke den Test mit dem Prädikat "sehr empfehlenswert" abgeschlossen, weil die übrigen fünf präparierten Mängel ordnungsgemäß behoben wurden. Beim Test-Dritten Gehlert waren allerdings beide Scheinwerfer nach der Inspektion noch immer verstellt, besonders der rechte leuchtete weiterhin nach unten. Hinsichtlich der Service-Leistung ließen Vögler, Gehlert, Glinicke und das Audi-Zentrum Hannover kaum Wünsche offen.

Guter Service nur die halbe Miete


In diesen vier Betrieben erhielt der Kunde eine Auftragsbestätigung, der Serviceberater führte eine Dialogannahme durch, und die Rechnung wurde bei der Abholung des Fahrzeugs erläutert - meistens sogar vom Meister. Auch die Freundlichkeit des Personals konnte dort überzeugen. Die während des Werkstattaufenthalts durchgeführte Probefahrt betrug jeweils mehr als drei Kilometer, nur das Autohaus Leipzig begnügte sich beim laut Wartungsliste vorgeschriebenen Testlauf mit weniger als zwei Kilometern. Das beschert dem Quartett bei der Service-Bewertung fünf Sterne. Bei Vögler in Bad König nahm der Serviceberater den A4 bei der Abholung erneut auf die Hebebühne, um auf Beschädigungen am rechten Hinterreifen und am hinteren Stoßfänger hinzuweisen.

Gleiches Prozedere bei Testsieger Glinicke: Der Meister fuhr den A4 nach der Inspektion nochmals auf die Hebebühne und machte den Kunden auf demnächst fällige Reparaturen im Bereich des Vorderwagens aufmerksam.

So soll es sein. Ein guter Service ist aber nur die halbe Miete. Wenn bei der Inspektion nur rund zwei Drittel der vorgeschriebenen Arbeiten korrekt durchgeführt werden, dann ist das für den Kunden, der 100 Prozent bestellt und bezahlt, ausgesprochen unbefriedigend. Schließlich hat auch Audi mit starker Konkurrenz durch freie Werkstatt-Ketten zu kämpfen und wirbt vollmundig: "Wir warten Ihr Fahrzeug professionell und kompetent. Mit der Inspektion bei uns sichern Sie sich Qualität und unterstützen den Werterhalt Ihres Audi." Von diesem Anspruch sind die acht getesteten Vertragshändler 2008 jedoch ein gutes Stück entfernt geblieben.

1) Der rechte Scheinwerfer wurde verstellt und steht zu tief. Laut Wartungsplan muss die Werkstatt die Scheinwerfer ordnungsgemäß einstellen

2) Der Servoölstand ist zu niedrig. Der Mechaniker muss dies nicht nur korrigieren, sondern auch nach den Ursachen suchen und den Kunden darüber informieren.

3) Die Bremsleitung ist aus der Halterung gelöst. Dadurch könnte sie durch äußere Einwirkung beschädigt werden.

4) Der Luftdruck in den Reifen des Hinterrads und des Reserverads ist zu gering. Das ist ein Sicherheitsrisiko.

5) Der Motorhaubenfanghaken und die Türfeststeller sind nicht ausreichend gefettet. Die Überprüfung gehört zum Serviceumfang.

6) Handschuhfachbeleuchtung defekt. Bei der Funktionsprüfung der Beleuchtungseinrichtung muss der Fehler entdeckt und behoben werden.

So wurde bewertet

Besonderen Wert legt auto motor und sport auf eine korrekte Arbeitsleistung durch die Werkstatt. Die Arbeitsqualität wird anhand der präparierten Mängel beurteilt. Einfluss auf die Gesamtbewertung haben aber auch die übrigen Leistungen. Hierzu zählt beispielsweise die Art und Weise, wie sich das Werkstattpersonal bei der Abgabe des Wagens um den Kunden kümmert. Positiv ist in diesem Zusammenhang eine Direktannahme auf der Hebebühne zusammen mit dem Kunden. Wenn der sich vom Zustand der Bremsen selbst überzeugen kann, gibt es später keine Meinungsverschiedenheit darüber, ob eine eventuelle Reparatur tatsächlich notwendig war. Weitere Bewertungsfaktoren sind die Inspektions- und Reparaturpreise. Überprüft und gewichtet wird ferner, ob auf der Rechnung Kassenfüller wie Benzinzusätze, Reiniger oder Scheibenklar auftauchen. 

So wurde getestet

Grundlage des Tests ist die Beurteilung der Arbeitsqualität der nach dem Zufallsprinzip ausgewählten Werkstätten. Bewertet wird, ob die vom Hersteller in der Wartungsliste vorgeschriebenen Tätigkeiten bei einer großen Inspektion korrekt durchgeführt worden sind. Um dies beurteilen zu können, wird das in der Regel aus der näheren Umgebung der Werkstatt stammende Testfahrzeug mit gezielt eingebauten Mängeln präpariert. Mechanikern, die streng nach Vorschrift arbeiten, muss jeder der sechs Mängel auffallen. Bei der Vergabe der Punkte werden Arbeiten, die für die Sicherheit besonders relevant sind (Beispiel: Bremsleitung ausgehängt), höher bewertet als eine defekte Handschuhfach-Beleuchtung.

Die Oberflächlichkeit setzt sich in der Werkstatt fort, nur zwei Mängel werden korrekt behoben. Der zu niedrige Luftdruck im Hinterreifen bleibt dagegen ebenso unentdeckt wie die ausgehängte Bremsleitung und die fehlende Ventilkappe beim Ersatzrad.

Außerdem schenkt sich der Monteur das Schmieren des Motorhauben- Fanghakens und den Hinweis auf die nötige Kontrolle des Servoölstands. Bei der Abholung ist von einem Serviceberater nichts zu sehen, stattdessen rattert die Kassiererin die Rechnungspositionen herunter, ohne aber auf Kassenfüller wie Wartungsspray und Bremsenreiniger näher einzugehen. Mit nur elf von 25 möglichen Punkten fiel die Arbeitsleistung alles andere als zufriedenstellend aus.

Weniger gründlich erledigen die Monteure ihren Job, nur drei Mängel sind korrekt behoben. Weder die ausgehängte Bremsleitung ist eingeclipst, noch sind die Scheinwerfer korrekt eingestellt, obwohl in der Wartungsliste in der Spalte "in Ordnung, durchgeführt" ein Haken zu finden ist.

Eine Erläuterung der durchgeführten Arbeiten sowie ein Hinweis auf demnächst fällige Reparaturen fehlt. Nach zehnminütiger vergeblicher Suche und nochmaliger Rücksprache an der Kasse erklärt die Angestellte lapidar: "Ihr Wagen steht rechts, vielleicht auch links hinterm Haus". Womit für die allein gelassenen Kunden die Suche nach ihrem A4 weitergeht.

Um 16.45 Uhr kann allerdings keine Direktannahme durchgeführt werden. Eine freundliche Empfangsdame erklärt, dass sich "alle Serviceberater in einer Besprechung befinden", der Meister werde sich am anderen Morgen melden.

Aber auch dann wird der Kunde nicht gefragt, ob er einen Bremsflüssigkeitswechsel oder einen neuen Kraftstofffilter wünsche. Obwohl keine außerplanmäßigen Reparaturen durchgeführt werden, erhöht sich der Inspektionspreis nicht zuletzt aufgrund von Kassenfüllern wie Sprühpaste, Waschzusatz, Kühlzusatz, Hydrauliköl und Bremsenreiniger um satte 167 Euro. Um die Arbeitsqualität ist es ebenfalls nicht zum Besten bestellt - nur drei Mängel werden korrekt behoben.

Der engagierte Serviceberater checkt den A4 auf der Hebebühne gründlich durch, entdeckt dabei aber nichts Außergewöhnliches.

Bei der Abholung des Wagens erklärt er detailliert alle durchgeführten Wartungsarbeiten und die Rechnung. Zudem nimmt er den A4 nochmals auf die Hebebühne, um auf Beschädigungen am rechten Hinterreifen und am hinteren Stoßfänger hinzuweisen. Dass trotz eines Hakens auf der Wartungsliste die Scheinwerfereinstellung nicht korrigiert wird, bringt das Autohaus um ein Top-Resultat: Der rechte Scheinwerfer leuchtet nach der Inspektion unverändert nach unten und seitlich nach innen. Zudem erfolgt kein Hinweis auf den zu niedrigen Servoölstand.

Zudem überprüft er die Scheibenwischer, die er gerne austauschen würde, doch der defekte Heckwischer entgeht seinem geschulten Auge.

Zum vereinbarten Termin steht der Wagen pünktlich bereit. Der Meister ist nun gesprächiger als am Tag zuvor. Bei dem Hinterreifen habe man nach der Ursache für den Luftverlust geforscht, aber "keinen Nagel im Profil" gefunden. Angesichts dieser Sorgfalt unverständlich ist, dass der Kunde nicht über den zu niedrigen Servoölstand informiert wird und dass hier offensichtlich keine Ursachenforschung erfolgte. Zudem bleibt der Motorhaubenfanghaken ungeschmiert, und der Scheinwerfer ist nicht korrekt eingestellt.

Gleich nach dem Eintreffen schnappt sich der Kundendienstberater die Autoschlüssel und führt eine Direktannahme durch, derweil die Kunden in seinem Büro der Dinge harren. Eine weltmeisterliche Arbeitsqualität liefern die Monteure allerdings nicht ab.

Die Scheinwerfer sind nicht korrekt eingestellt, und einen Hinweis auf den zu niedrigen Servoölstand schenkt man sich ebenfalls. Bei einem Telefonat teilt der Meister mit, dass die Winterräder entgegen der Laufrichtung montiert und zwei Birnen defekt seien. Zudem erkundigt er sich, ob er den Wagen waschen darf. Die Übergabe des Fahrzeugs wickelt er schnell ab.

Besonders wichtig ist ihm nur, dass der Kunde ein Protokoll unterschreibt, dass eine Dialogannahme durchgeführt wurde.

Bei der Abholung des A4 überschlägt sich der Kundendienstberater nun an Freundlichkeit. Während er Rechnung und Wartungsliste detailliert erklärt und auch auf die durchgeführte Rückrufaktion eingeht, erkundigt er sich mehrmals, ob wir zufrieden seien. Zudem gibt er einen Hinweis auf die ausgehängte Bremsleitung und das fehlende Reifenfüllset. Abgesehen vom fehlenden Hinweis, den Servoölstand weiter im Auge zu behalten, war die Arbeitsqualität ohne Fehl und Tadel.

Der Serviceberater weist auf den lockeren Unterbodenschutz und die Bremsen hin, „die demnächst fällig sind“. Zudem erwähnt er, dass bei diesem Modell eine Rückrufaktion vorgeschrieben ist, die kostenlos erledigt wird. Gut informiert fühlt sich der Kunde auch bei der Abholung. Alle Inspektionsschritte werden detailliert erläutert. Der Serviceberater nimmt den A4 nochmals auf die Hebebühne und macht den Kunden auf demnächst anstehende Reparaturen im Bereich des Vorderwagens aufmerksam. Trotz fünf korrekt behobener Mängel wird versäumt, auf den zu niedrigen Servoölstand und eine weitere Kontrolle hinzuweisen. Dass das Autohaus insgesamt mit den niedrigsten Inspektionskosten aufwartet, sichert Glinicke die Note „Bester im Test“.

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